Het UXinsight festival in het kort

Het UXinsight Festival is een meerdaags congres van UX researchers (UXR’s), voor UX researchers (en anderen die geïnteresseerd zijn in user research). Het is ooit opgezet door Karin den Bouwmeester; in 2023 werd ze bijgestaan door Debbie Slijpen en Anna Efimenko. Het presenteren laat Karin liever over aan anderen, zoals Anna, maar ook aan Nidhi Jalwal en Maaike Mintjes. Uiteraard hebben zij een achtergrond in UX-research.

Nidhi Jalwal, Maaike Mintjes en Anna Efimenko kondigen het begin aan van het UXinsight Festival 2023.

Het congres haalt haar sprekers overal ter wereld vandaan. In het verleden hadden ze sprekers als Tomer (“Atomic research”) Sharon, Steve (“Interviewing users”) Portigal, Caroline Jarrett, Nikki Anderson, Emma (“ResearchOps”) Boulton. Mensen van Spotify, Google, Facebook, Zendesk of LinkedIn. En mensen uit ons eigen kikkerlandje, zoals Maike Klip of Reint Jan Renes. (Hoe het dit jaar zat, lees je in deel 2.)

UXinsight organiseert ook workshops, ze doen aan coaching, schrijven nuttige blogartikelen en organiseren gratis online meetups. Voor user researchers en mensen die aan user research doen. En voor senior UX-researchers organiseren ze elk jaar in september een tweedaagse workshop & masterclass genaamd the de UXinsight Getaway.

Voor de 2023-editie kwamen er denk ik zo’n 300 bezoekers vanuit binnen- en buitenland naar het Chassé Theater in Breda, ongeveer net zoveel als toen ik erbij was in 2022. Een prettig aantal mensen om je niet overweldigd te voelen als bij een massa-evenement, terwijl het ook weer genoeg mensen zijn om even uit de menigte te ontsnappen (erg prettig voor introverten zoals ik). Sterker nog, er tussenuit gaan werd dit jaar extra gefaciliteerd: er was een stilteruimte voor mindfulness, met een mindfulnesscoach.

Op woensdagochtend kreeg de zaal een mindfulness-sessie van Glenda Balekjian.

Voor wie er niet fysiek bij kon zijn: de edities van 2022 en 2023 waren ook online bij te wonen. En wanneer je er ook online niet bij kon zijn: iedereen ontving een week na afloop de video-opnamen van alle sessies (met uitzondering van de workshops).

Alhoewel het een congres is, noemt de organisatie het een festival. Ik heb het niet nagevraagd, maar ik vermoed dat het is om de vriendelijke, informele sfeer te benadrukken. Want dat is hoe het voor mij voelde om daar te zijn: geen stropdas of mantelpakje te bekennen. Alleen een gezelschap van benaderbare, supervriendelijke mensen.

Over de bezoekers

Ook de catering scheen na afloop te hebben benadrukt hoe vriendelijk en netjes alle bezoekers waren. Dat is blijkbaar zo normaal nog niet. Uit een informele zaal-poll bleek dat veruit de meesten de trein prefereren boven het vliegtuig. De rij bij de buffettafel met dieetwensen was langer dan bij het standaard buffet.

Het valt mij sowieso op hoe inclusief de UX-gemeenschap is, al valt op dit festival het aantal aanwezigen van kleur wel op twee handen te tellen. Als ik mijn ervaringen generaliseer: in online communities voor developers zie je veel meer toxic behavior (veelal bestaand uit mensen op hun plek zetten) en onder marketeers zie je veel haantjesgedrag. Zo niet in de UX-wereld, zeker niet op dit festival.

Hoe was de 2023-editie?

Op dag 1 waren er in-person workshops. Op dag 2 en 3 waren er presentaties met Q&A’s. De fysiek aanwezige bezoekers konden dit jaar kaartjes kopen voor 2 van de 3 dagen, of alle 3 dagen. Ik was alleen aanwezig bij de presentaties.

Voor mij waren het twee superinspirerende dagen. Soms schokkend. Soms grappig. Altijd leerzaam. Twee dagen waarin ik werd verbaasd door alle plekken waar UX-onderzoek wordt ingezet. Waar ik leerde dat er nog zo veel meer is om aan te denken als je een ongekleurd onderzoek wilt opzetten. En waar je aan moet denken als je de inzichten van UX-onderzoek een permanente rol van betekenis wil geven in organisaties.

Er waren sprekers van o.a. Zendesk, Trivago, Miro, Cisco, Bijenkorf en IKEA. Er waren geen lead generation-praatjes of zelfbenoemde goeroes te bekennen; alle sprekers waren er echt om te delen wat ze hadden geleerd, met concrete tips voor bezoekers. Waar ze het over hadden, kun je lezen in deel 2 over UXinsight Festival 2023.

Presentatie “How to Drive your Career Growth Forward and Be your Own Advocate”

Nieuwe mensen leren kennen

Het mooie aan het evenement is dat je volop de kans krijgt om nieuwe mensen te leren kennen. Om te leren hoe het er bij anderen aan toe gaat, om je netwerk uit te breiden of om gewoon een leuke tijd te hebben.

Bij de online variant waren er zowel op dinsdag als woensdag 5 momenten om nieuwe mensen te leren kennen. Bij het in-person congres waren dat 6 momenten per dag. En er waren tickets om dinsdagavond naar een extra avondevenement te gaan. Dan kon je met de sprekers en organisatoren hangen en dineren.

Voor wie?

Het congres is erg inclusief. Maar de keuze voor een betaald congres maakt dat het niet voor iedereen is. Ook de onderwerpen die aan bod komen, wijzen daar op. Het congres behandelt onderwerpen voor mensen die al wat werkervaring hebben, met name praktische werkervaring in user research. Het is bedoeld om jezelf, je team en je organisatie naar een volgend niveau te tillen.

Josh Morales (Miro) hield een muzikaal verhaal over hoe je UX-research opschaalt en zorgt voor structurele samenwerking.

De in-person variant is dan ook minder geschikt voor studenten, afstudeerders en mensen die hun baas niet kunnen overtuigen een kaartje te betalen. Voor die groepen zou ik de early-bird kaarten van de online variant aanraden (tip: abonneer je op hun nieuwsbrief om te weten wanneer die beschikbaar zijn). En heb je helemaal geen budget, dan zijn er gelukkig (zeker sinds de coronacrisis) inmiddels meerdere gratis UXR-evenementen, zoals UXRConf van Learners, Maze Disco Conf en de vele UX-Meetups.

De prijzen van dit congres kunnen vast omlaag indien sponsors meer inspraak zouden krijgen, maar dat leidt vaak tot lead generation presentaties. Daar kiezen ze bij UXinsight duidelijk niet voor. Ik vond dat de sponsors bij deze editie echt bijdroegen met nuttige presentaties, zonder dat het verkapte reclamepraat was. Elke presentatie was waardevol.

Leerzaam en inspirerend

Het UXinsight Festival 2023 was een inspirerend en leerzaam congres voor UX-researchers. De presentaties blijven niet bij platitudes, maar eindigen altijd met tips om ermee aan de slag te gaan.  En er worden onderwerpen behandeld waar nog weinig aandacht voor is, maar waar wel aandacht voor zou moeten zijn. Voor de inhoud, zie mijn deel 2 over dit festival.

En niet alleen de presentaties en workshops zijn leerzaam; ook bij de Q&A na elke presentatie en in de pauzes kun je nog genoeg opsteken. Het is zoveel info, dat ik moeite heb om alles te onthouden. Gelukkig krijgt iedere bezoeker toegang tot de video’s en de sheets. Ik ga die zeker nog opnieuw bekijken.

Wil je als UXR wat tips krijgen om beter te worden in je vak, nieuwe mensen uit je vakgebied leren kennen en heb je budget kunnen regelen om erheen te kunnen, dan zou ik dit congres aanraden. Ook als je gericht aan iets wilt werken, want dat kan op de workshopmiddag (daar was ik niet bij).

Andere opties in Nederland in een vergelijkbare prijsklasse zijn UX Strat Europe en de trainingen van de Nielsen-Norman Group (NN/g). Ik heb geen ervaring met UX Strat, maar als je gericht wilt werken aan een specifieke vaardigheid die je binnenkort nodig hebt voor een project en je werkt al in UX, dan zijn de trainingen van NN/g erg nuttig.

Leer ze!

• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• wallabag it 
• e-mail 

The post UXinsight Festival 2023: moet jij naar de 2024-editie? appeared first on Frontaal.net.

In deel 1 over het UXinsight Festival 2023 kun je lezen wat voor congres het is, wat voor sprekers ze uitnodigen, hoe leerzaam het is en voor wie het congres handig is. Hieronder vertel ik over welke onderwerpen er op het congres voorbij kwamen.

Poster van het UXinsight Festival 2023, bij de ingang van het Chassé Theater

Meetbare UX-verbeteringen

Dit jaar was er veel aandacht voor het meetbaar maken van UX-verbeteringen. Het meetbaar maken van UX is een belangrijke manier om organisaties te helpen bij het maken van beter onderbouwde beslissingen.

Zo liet Eleonora Ibragimova (De Bijenkorf) zien dat A/B-testing een veel te eenzijdige manier bleek om bedrijfsresultaten te behalen. Zij liet zien hoe ze nu (na een lang proces van vallen en opstaan) de gehele customer journey meten, waarbij UX-metrics een belangrijke rol spelen.

Presentatie over hoe de Bijenkorf met vallen en opstaan nu de gehele customer journey meet.

Jessica Pavia (ex-Loblaw Digital) vertelde welke overwegingen belangrijk zijn om het succes van een nieuwe feature te kunnen meten. Want nieuwe features introduceren kan ook uitlopen op een deceptie. En Joana Cerejo (Emergn) vertelde welke UX-metrics je kunt gebruiken om invloed uit te oefenen op productbeslissingen. Ze deelde zelfs een superhandige beslisboom!

Presentatie “Understanding & Measuring Behaviour Change Post-Launch”

Wat kun je doen om bias te verminderen in je onderzoek

Lydia Penkert (Trivago, ex-Technische Hochschule Köln) liet zien dat sommige mensen seksistisch reageren op virtuele assistenten. En vroeg zich af wat we als maatschappij voor ongelijkwaardige ideeën in stand houden als we voornamelijk vrouwelijke virtuele assistenten inzetten. Denk aan Alexa of Siri. Zij liet ons beseffen dat de standaardinstellingen en keuzes in producten eigenlijk helemaal niet neutraal zijn, maar bestaande ongelijkheden in stand houden.

Presentatie “Mixed Methods: Reducing the Influence of Social Biases”

Amrit Dhillon (Thumbtack en York University, Toronto) sloot daar op aan. UX-researchers maken bij het doen van onderzoek vaak onbewust keuzes waarbij bepaalde groepen mensen of perspectieven oververtegenwoordigd zijn. Daardoor worden sommige groepen of perspectieven compleet over het hoofd worden gezien. Zij wees ons op initiatieven die actief werken aan frameworks voor meer diversiteit en inclusie. Goed doordachte frameworks zijn nu nog veelal beperkt tot de academische wereld, maar als onderzoekers kunnen wij deze initiatieven als inspiratiebron gebruiken om daar zelf beter mee bezig te zijn.

Presentatie “Infusing Principles of Ethics and DEI into your Everyday UX Research”

Marijke van Moll en Misha Kelso van IKEA lieten aan de hand van een supergrappig rollenspel zien welke biases er in je onderzoek kunnen sluipen. Hun boodschap: ga bij jezelf eens na waar in jouw onderzoeksproces bias voorkomt, en pas je proces aan om die biases te vermijden.

Verrassende plekken voor user experience onderzoek

Er waren ook geweldige presentaties van mensen die op verrassende plekken user experience onderzoek doen. Zo doet Kate Romanovskaja onderzoek bij Bentley Systems, die aan grote infrastructurele projecten werkt zoals kerncentrales en tunnels. Georgia Rakusen (OpenUX) deed user research in de Metaverse. En Sarah Mpapuulu vertelde hoe je user research doet in Afrika, met mensen die niet kunnen lezen en druk zijn om te overleven. Mensen die daardoor onbekend zijn met termen, innovaties en perspectieven die we in het Westen als de normaalste zaak van de wereld beschouwen.

Slide uit de presentatie “Learning From and With: the Role of ‘User Participation’ in UX Research”

Gabriela Aguirrezabaland (Better Social Design) en Eva Becking (Buro Becking) ontwikkelen mensgerichte oplossingen voor complexe maatschappelijke vraagstukken. Vraagstukken die letterlijk gaan over overleven, over leven en dood. Vraagstukken waarbij ze als onderzoekers op bezoek gaan bij de meest hulpbehoevende mensen in de samenleving en daarbij heftige situaties meemaken. Zoals de uithuiszetting van iemands kind, of waarbij iemand met zelfmoordneigingen je meegeeft dat het dramatische gevolgen kan hebben als de organisatie voor wie je werkt, niet nog deze week contact opneemt.

Zij gaven tips over hoe je ervoor kunt zorgen dat je als team niet cynisch en apathisch wordt, en ook niet dat collega’s aan de lopende band het vakgebied verlaten doordat de stapeling van heftige problemen hen teveel wordt.

Presentatie “Empathy: The other side of the coin”, door Gabriela Aguirrezabal en Eva Becking

Grote en kleine ideeën

Foto’s en illustraties kunnen jou helpen om je verhaal over te brengen en anderen te overtuigen. Maar sommige situaties waar je onderzoek naar doet, bestaan alleen nog maar als een idee. En je collega’s hebben vaak geen tijd om afbeeldingen voor jou te maken. Kathryn Parkes (Cisco) liet zien hoe zij met AI-tools zoals Midjourney een eigen bibliotheek met afbeeldingen kunt bouwen, voor situaties waar nog geen afbeeldingen voor bestaan. Een klein idee dat voor sommigen best handig kan zijn om eens uit te proberen. Bijkomend voordeel: met AI-tools kun je nu in een handomdraai afbeeldingen produceren met een veel grotere diversiteit aan mensen.

Presentatie “Using AI Image Generators to Illustrate User Journeys”, door Kathryn Parkes

Penninah Jones (Idealo) kwam er pas op latere leeftijd achter dat ze ADHD heeft. Dat kan je werk soms in de weg zitten, indien jij en/of je omgeving geen aanpassingen doen. Zij vertelde welke kleine aanpassingen ze heeft gemaakt om goed te functioneren als user experience researcher (UXR). Let wel, het vereist ook een psychologisch veilige omgeving. Verder legde Penninah uit dat er talloze vormen van neurodiversiteit zijn (waaronder ADHD, dyslexie, autisme en Tourette, maar volgens sommigen ook chronische angsten of depressie), wat ook impliceert dat er eigenlijk veel meer mensen zijn die baat zouden hebben bij een werkomgeving die verschillen tussen mensen omarmt, of die minstens bereid is om aanpassingen te doen waardoor werknemers beter kunnen presteren.

Presentatie “Accessibility in UX for Neurodiverse UX Professionals: Part II”

Josh Morales (Miro) hield een muzikaal verhaal over hoe je UX-research opschaalt naar een niveau waarbij ook niet-UXR’s op een gestructureerde manier continu onderzoek kunnen blijven doen en hun resultaten delen. Het was een zeer vermakelijke presentatie, maar dat kon denk ik niet verhullen hoe groots, complex en langdurig zo’n traject zal zijn. Gelukkig heb je na Josh z’n presentatie daar wel een structuur voor.

Presentatie “Continuous research: How to go from a research jam session to a full orchestra”, door Josh Morales

En in de lunchpauze waren 4 ‘intieme’ presentaties in de hal, waarbij je 1 op 1 kon kletsen met 4 UXR’s die een leerzaam idee hadden uitgewerkt in de vorm van een poster. Jack Holms legde in 1 poster uit hoe je het Kano-model gebruikt om productbeslissingen te maken. De poster van Hazel Ho en haar collega Amber bevat tips om intern kennis te delen via een onderzoeksgilde. Zarla Ludin gaf op haar poster goede suggesties om je werk als UXR te beschrijven met betere woorden dan “research”, “data” en “insights”. En Miguel Baeza Menz gaf op zijn poster 8 manieren hoe UXR’s ervoor kunnen zorgen dat ze betere collega’s binnenhalen.

Beter grip krijgen op je loopbaan

Anna Lee Anda (Zendesk) legde uit hoe je als UX-researcher op een gestructureerde manier aan je carrière kunt werken. Een stappenplan van dingen die je deze week, deze maand en dit kwartaal al kunt doen.

Presentatie “How to Drive your Career Growth Forward and Be your Own Advocate”

En Vidhika Bansal (Intuit) liet zien dat UX-researchers een hoop vaardigheden hebben om een echt goede leider te zijn. Een leider die de behoeften van anderen begrijpt, onderbuikbeslissingen vermijdt en met passende hulp mensen verder helpt. Ze gaf ook tips waar UX-researchers nog aan kunnen werken. Een van de belangrijke tips is dat UXR’s adviezen zouden moeten geven die veel verder gaan dan het antwoord op de directe onderzoeksvraag. Pas als je jouw inzichten weet te verbinden aan bedrijfsdoelen of ontwikkelingen in de sector zul je vaker uitgenodigd worden om mee te denken bij belangrijke beslissingen.

Presentatie “How your Research Skills can Double as Leadership Superpowers”, door Vidhika Bansal

Pause, rewind, and play

De belangrijkste boodschap van dit congres is om eens wat vaker te pauzeren, te reflecteren op jouw impact en je rol. En vaker op een experimentele manier te leren hoe dingen beter kunnen. Probeer eens wat nieuwe onderzoeksmethoden. Bekijk eens welke over het hoofd geziene doelgroepen misschien ook als participant voor je onderzoek kunnen dienen. Zet eens eens een ander medium of ander kanaal in om je stakeholders erbij te betrekken. Pause, rewind, and play!

“Play”: experimenteer meer met nieuwe onderzoeksmethoden.

Ben jij erbij in 2024?

Lees deel 1 om meer te weten over de organisatie achter het UXinsight Festival en wat voor bezoekers er komen. Ik vind het een heel leuk congres met leuke mensen, dus ik zou er graag in 2024 weer bij zijn. Mogelijk zou ik dan wel kiezen voor de online variant en de rest van mijn leerbudget uitgeven aan een cursus waar ik op dat moment gericht aan wil werken.

• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• wallabag it 
• e-mail 

The post UXinsight Festival 2023: een verslag appeared first on Frontaal.net.

Over de Google Analytics User Conference

Op dinsdag 12 en woensdag 13 april 2016 vond in theater de Meervaart in Amsterdam de Google Analytics User Conference 2016 (GAUC) plaats: een tweedaagse conferentie waarin je leert betere webanalyses te doen en hoe je Google Analytics daarvoor kunt inzetten. Dag 1 is een trainingsdag met workshops. Ik was er op dag 2, de conferentiedag.

De editie in Amsterdam wordt georganiseerd door Nederlandse digital marketingbureaus die Google Analytics Certified Partner (GACP’s) zijn. Zij geven ook de workshops en masterclasses, op drie niveaus: beginners, halfgevorderden en gevorderden. De keynotesprekers zijn altijd internationaal bekende webanalisten, waarvan uiteraard eentje van Google zelf.

Mijn GAUC Conference day, 13 april 2016

De masterclasses en keynotes die ik bezocht:

• Keynote: Automating your Analytics: the good, the bad and the ugly
• Masterclass: Google Analytics, KPI”s & Targets
• Keynote: Matrix ”“ a framework for analyzing data
• Masterclass: Winnen met testen. Verhoog het rendement op je conversie-optimalisatie
• Masterclass: Businesscases bewaken met Analytics
• Keynote: Strategic and tactical implementation and analysis techniques

Keynote: Automating your Analytics: the good, the bad and the ugly

Jeff Sauer van Jeffalytics zette in zijn keynote uiteen welke oplossingen webanalisten de afgelopen 15 jaar zoal konden inzetten om met data om te gaan. Hij illustreerde aan de hand van het DIKIW-model hoe de behoeften van webanalisten zijn verschoven van serverlogdata bekijken (The Ugly) naar het sturen op basis van inzichten uit velerlei bronnen (The Good):

Afbeelding door David Somerville.

Bij de veranderde behoefte veranderden ook de gebruikte tools. Bovendien kwam er steeds meer data beschikbaar en wilden meer mensen informatie. Dus ging je automatiseren, bijvoorbeeld door het versturen van automatische rapportages. Maar al gauw negeerde iedereen die automatische rapportages: je wilt simpelweg weten waarop je direct actie moet ondernemen. Custom dashboards bleken een beter idee, maar je was beperkt in mogelijkheden voor het integreren van je databronnen. Wat moet je dan?

The Good:

• Gebruik Zapier om je data te integreren met dashboarding tools.
• Automatiseer niet het rapporteren, maar automatiseer de datavergaring: met de juiste dashboards en gelaagde rapportages zorg je dat jij als webanalist meer tijd hebt voor het verkrijgen van inzichten uit je data. Vervolgens deel je gericht jouw inzichten en mogelijke vervolgacties met de organisatie.

https://twitter.com/traffic4u/status/720157763876306944

The Bad: Google Analytics integreert nog niet met Zapier”¦ Jeff doet daarom aan iedereen de oproep om te stemmen om die integratie mogelijk te maken. Stem »

Masterclass: Google Analytics, KPI”s & Targets

In deze advanced track masterclass legden Jesper Uittenbogaard en Kirsten van der Woning van Orangevalley uit hoe je een samenhangend raamwerk bouwt van KPI”s en hoe je met deze KPI”s aan forecasting kunt doen, om tijdig je marketingactiviteiten bij te kunnen sturen.

Dat werkt als volgt:

• Het beginpunt voor je KPI-structuur is een enkele KPI: eentje die het beste aansluit bij je bedrijfsdoelen.
• Splits die primaire KPI op in twee secundaire KPI”s: een kwalitatieve en een kwantitatieve KPI.
• Deze KPI-driehoek is je fundament. Wil je kunnen inzoomen op operationele aandachtsgebieden, dan kun je dit model uitbreiden naar een diepere laag.
• Gebruik de KPI”s voor forecasting: gebruik data van meerdere jaren, in een tool als CausalImpact.

https://twitter.com/haveau/status/720183767021789184

Ik vond dit een erg goede, zeer verhelderende masterclass: niet het zoveelste ongerichte rijtje met “10 KPI”s die je echt moet gebruiken” of sturen op metrics die geen echte KPI”s zijn, maar een steekhoudend raamwerk waarin verbanden tussen echte KPI”s direct helder werden. Ook heb ik nu concrete handvatten hoe je doelen stelt en aan forecasting kunt doen.

Keynote: Matrix ”“ a framework for analyzing data

Daniel Waisberg, Analytics Advocate van Google, had denk ik noodgedwongen een tweeledige keynote. De basis van zijn keynote was de uitleg over zijn TITE-matrix, een model om data meer context te geven. De nieuwe Google Analytics 360 suite kan daarbij goed helpen. Maar omdat de suite nog zo nieuw is en veel ervan nog niet officieel was bekendgemaakt, vertelde Daniel vooral over de basics van de suite, met hints dat er nog veel zal volgen. Ook hebben we helaas geen demo mogen zien”¦

Google Analytics 360 Suite is een verzameling van zes analyticstools, met als insteek: verzamel meer data en haal er tegelijkertijd meer inzichten uit, met meer efficiëntie. Ik ben erg benieuwd naar hun nieuwe datavisualisatietool Data Studio 360 en hun conversieoptimalisatietool Optimize 360.

Afbeelding van Google, Presentatie Google Analytics 360 Suite.

Daarnaast legde Daniel uit dat data of kennis weinig waarde heeft als de context ervan niet duidelijk is. Wie weet is jouw stijgende omzet wel te danken aan de groeiende populariteit van je branche en niet aan je marketingactiviteiten.

Tips van Daniel:

• Zorg allereerst voor goede, schone data: stel doelen en filters in, etc.
• Zorg er altijd voor dat je jouw resultaten vergelijkt met zowel interne als externe (omzet)cijfers, om (afwijkende) patronen te vinden. Interne cijfers vergelijk je bijvoorbeeld met vorig jaar (Tijd), bij externe cijfers kijk je naar markttrends (Trends).
• Bekijk ook welke interne en externe factoren deze patronen beïnvloedden, bijvoorbeeld site-interacties als interne factor (Interacties) en nieuwsgebeurtenissen als externe factoren (Gebeurtenissen).

Afbeelding van Google, uit de pdf Data Analytics: A Matrix for Better Decision Making.

Bekijk je data in de juiste context, door de elementen Time, Interactions, Trends en Events (gebeurtenissen) uit de TITE-matrix mee te nemen in je analyse.

Masterclass: Winnen met testen. Verhoog het rendement op je conversie-optimalisatie

Volgens Daniël Markus van ClickValue leiden 4 tot 7 van de 10 conversie-experimenten tot teleurstelling, waardoor veel mensen uiteindelijk stoppen met experimenteren: varianten presteren slechter dan de oorspronkelijke versie, of is er geen verschil. Zijn punt was: mensen doen die experimenten te ongericht, waardoor het effect van de varianten op verschillende bezoekersgroepen wegvalt in een gemiddelde.

In de masterclass gaf Daniël tips hoe je meer haalt uit tests:

• Richt je tests op punten in de bezoekersflow waar overtuiging de klant verder helpt.
• Verspil geen tijd aan tests voor knelpunten op je site die het de klant technisch bijna onmogelijk maken om verder te komen; die moet je gewoon repareren.
• Laat bounce-bezoek en huidige klanten uit je tests.
• Elke testtool geeft een te geaggregeerd beeld; vaak is het beter om het effect te onderzoeken buiten je testtool om, bijvoorbeeld met Excel. Daar kun je data uit Google Analytics segmenteren naar bijvoorbeeld bezoekersfase en kanaal. Wellicht reageert de ene bezoekersgroep beter op de test dan de andere groep.
• Ook is het niet altijd zinvol om de 95% significantie van de testtool aan te houden.

Ook dit vond ik een zeer nuttige advanced masterclass: een helder verhaal, vol handige tips en inzichten. Wel zie ik een probleem voor sites met weinig traffic: wanneer je sterker segmenteert, duurt je test langer… Of je variant moet belachelijk veel beter zijn.

Masterclass: Businesscases bewaken met Analytics

Daan Loohuis van Adwise zette in deze intermediate masterclass uiteen hoe je ook zonder webconversies beter onderbouwd gerichte investeringen kunt doen in marketing, ook investeringen in het begin van de customer journey (zoals branding). Zijn tips:

• Geef micro-, meso- en macroconversies elk een eigen doelset in Google Analytics.
• Stel doelwaarden in voor conversiemomenten op je site, waarbij je eerst een periode werkt met verzonnen waarden; dan heb je alvast iets om mee te werken.
• Voorbeeld als je geen enkel inzicht hebt in de customer journey: stel de waarde van macroconversies vast op bijvoorbeeld 100, een mesoconversie op een percentage daarvan (bijvoorbeeld 30) en een microconversie op een nog kleiner percentage daarvan (bijvoorbeeld 10).
• Heb je daarmee een periode data verzameld, dan kun je dit gebruiken als basis om de customer journey beter te begrijpen: Wat bijvoorbeeld hebben micro-, meso- of macroconversies, de verkeersbronnen of de seizoenen voor geschatte invloed op de omzet?
• In de laatste fase heb je genoeg data en inzicht om schattingen te doen over de kosten en opbrengsten per conversiefase om investeringen te doen. Als je maar weet:
  • Marketingkosten (per kanaal, of kanalen opgeteld).
  • Winst (per bezoeker, of totaal).
  • Totaal aantal bezoekers.
  • Aantal conversies (per conversiefase).

Ik vond de informatiewaarde van deze sessie minder hoog dan de andere twee masterclasses: ik denk dat Daan te lang doorging op basiskennis en te lang uitweidde over randzaken, waardoor de kern te weinig aandacht kreeg. Desalniettemin bevatte de masterclass wel een aantal handige tips waar ik mee vooruit kan.

Keynote: Strategic and tactical implementation and analysis techniques

Yehoshua Coren van Analytics Ninja gaf een keynote die propvol inspiratie zat voor de gevorderde webanalist. Aan de hand van principes uit het measurementmodel en een stappenplan gaf hij ideeën over hoe je de functionaliteiten in Google Analytics beter kunt gebruiken, zoals custom dimensions, calculated metrics, content grouping, cohorts, remarketing.

https://twitter.com/AnalyticsNinja/status/722862656156082176

Zijn stappenplan voor een betere implementatie van Google Analytics:

1. Eerst strategie, pas daarna implementatie.
   Je bedrijfsdoelen zijn het fundament voor alles wat je zult willen meten. Welke antwoorden heb je nodig om je bedrijfsdoelen te behalen? Pas als je fundament ligt, kun je in Google Analytics aan de slag: bouw custom reports, met custom metrics en calculated metrics die in jouw situatie essentieel zijn.
2. Stel heldere meetdoelen.
   In Google Analytics zitten diverse standaardstatistieken waar je waarschijnlijk niks aan hebt. Aan jou de taak dat GA zo in te richten dat je meet wat je wel nodig hebt: je wilt trends in metrics analyseren die direct invloed hebben op je bedrijfsresultaat. Visualiseer trends in je data.
3. Segmenteer alles.
   Segmenteer op kenmerken van bezoekers (geslacht, land, etc.) en op bezoekersintentie (kijk naar gedrag: eerste aankoop/vaste kant, moment van aankoop, etc.). Maar verrijk ook je productdata om bijvoorbeeld cross-sellingmogelijkheden te vinden of de meest winstgevende producten om mee te adverteren.
4. Segmenteer daarna nog meer.
   Gebruik bijvoorbeeld sequence-segmenten voor bezoekersintentie.
5. Doe gerichte remarketing.
   Ook hier zijn sequence-segmenten handig om bijvoorbeeld alleen de mensen mee te nemen die daadwerkelijk producten in de winkelmand hebben gedaan.

Ik vond het geweldige ideeën. Helaas kon mijn hoofd na een dag vol kennis en inzichten slechts een paar ideeën onthouden, want het kwam in spervuur voorbij. Gelukkig hadden we de presentaties nog :).

TL;DR

• Een tip die bijna alle sprekers benadrukten: raak geen webanalyticstool aan voordat je helder hebt welke doelen je organisatie wil bereiken en hoe ze dat willen bereiken. Vertaal dat naar online metrics en meetpunten waarmee je daadwerkelijk kunt zien of je je organisatiedoelen kunt behalen. Lukt dat niet met de databronnen die je nu hebt, zorg dan dat je die data wel krijgt. Richt daarna pas je webanalyticstool in.
• Analyseer je data in context (haal er interne en externe data bij) en geef bij rapporteren die context mee aan je bevindingen.
• Segmenteer, segmenteer, segmenteer.

Zeer leerzame dag

Dit was de negende editie van de GAUC en het zevende jaar dat het werd gehouden. Voor mij was dit de eerste keer. De hoofdonderwerpen van de sessies waren erg leerzaam, maar zeker niet onbelangrijk zijn de tips die tussen neus en lippen door voorbij kwamen: tips over een bepaalde manier van inrichten, een voorbeeldrapportage, of een verband dat ik nog niet had gezien.

Ben jij ook onlangs naar GAUC of een digital marketingcongres geweest? Welke congrestip over webanalytics staat jou nog bij waar je veel aan hebt?

• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• wallabag it 
• e-mail 

The post Tips en inzichten van GAUC 2016, de Google Analytics User Conference Amsterdam appeared first on Frontaal.net.

Het boek ‘Web Analytics an Hour a Day’ van Avinash Kaushik.

In deel 4 over meetplannen:

• Belangrijke rapportages voor elk type site
• Webanalyticsmeetplan voor webshops
• Webanalyticsmeetplan voor supportsites
• Webanalyticsmeetplan voor blogs
• Metingen bijschaven

Voordat je begint

Herlees de vorige artikelen als je bijvoorbeeld het volgende nog niet helemaal begrijpt:

• Het Trinity-model: gedrag, gebruikersonderzoek, concurrentieonderzoek, gewenste uitkomsten.
• Basisbeginselen van rapporten en metingen, zoals het verschil tussen bezoeken en bezoekers, het nut van bouncerate, de onzin van uitstappagina’s.

Zorg voordat je verder gaat ook dat je een website, een analyticstool en een enquêtetool hebt.

Om te beginnen

• Kies het juiste gereedschap. Gebruik Google Analytics: het is gratis, makkelijk te installeren en wordt continu verbeterd aan de hand van nieuwe inzichten en technische ontwikkelingen, iets dat niet gebeurt bij de gratis tools die vaak door je webhoster worden geleverd, zoals Analog of Webalizer. Stap pas over op betaalde tools als je gratis webanalyticstools onder de knie hebt en hebt gemerkt dat ze je beperken.
• Begin met het bedenken van de resultaten die je wilt behalen, begin niet bij het bekijken van rapportages. Bedenk eerst met welk doel jouw website bestaat en wat de sitedoelen zijn die je dichter bij dat doel brengen. Richt je daarna alleen op de rapportages die jou helpen het bezoekersgedrag te analyseren die bij die doelen horen. Dat geeft je focus.

Week 1: fundamentele rapportages voor elk type site

Iedereen hoopt in een analyticstool antwoorden te vinden, maar stuit in plaats daarvan vaak slechts op een hele hoop gegevens. Voor antwoorden zul je op zoek moeten gaan. Toch kunnen ook kleine bedrijven met weinig tijd hun voordeel halen uit eenvoudige rapportages. In week 1 leer je met welke rapporten je snel inzichten kunt opdoen.

Maandag: belangrijkste verkeersbronnen en belangrijkste trefwoorden

Belangrijkste verkeersbronnen

• Achterhaal uit de lijst met verkeersbronnen welke sites je veel verkeer leveren. Die sites zijn kansen om nog meer verkeer te verwerven, bijvoorbeeld door er (meer) banners te plaatsen, door er een (verbeterde) affiliaterelatie mee aan te gaan of door er (meer) te gastbloggen.
• Stel sitedoelen in en bekijk welke sites het meeste verkeer leveren voor die doelen. Hou een langdurige meting om erachter te komen welke verkeersbronnen de investering waard zijn of verbetering nodig hebben.

Meer over doelen in Google Analytics

• Smart Insights, How to best use goals in Google Analytics
• Google Analytics for Marketers, Goal planning worksheet

Belangrijkste zoektermen vanuit zoekmachines

De belangrijkste verkeersbron van jouw site is waarschijnlijk Google. Zeker voor het midden- en kleinbedrijf (MKB) is zoekmachineverkeer erg belangrijk, want daar is weinig budget om verkeer te genereren; de organische zoekresultaten zijn dan een welkome, gratis bron van veel bezoekverkeer.

Gebruik de lijst van zoekwoorden in je analyticspakket om te herleiden waar bezoekers vanuit zoekmachines naar op zoek zijn.

• Soms zie je trefwoorden langskomen die in jouw bedrijf onderbelicht zijn; zie die trefwoorden als inspiratie voor aanvullende producten of diensten.
• Als er trefwoorden ontbreken die voor het bedrijf belangrijk zijn, is dat een signaal dat je meer aan zoekmachineoptimalisatie moet doen.

Overigens zijn de trefwoordlijsten in je Google Webmastertools– en je AdWords-account tegenwoordig nuttiger dan die in Google Analytics, doordat Google geen zoekwoorden meer doorgeeft aan je website. Eventueel kun je trefwoorden uit afgelopen maanden of ja(a)r(en) bestuderen.

Dinsdag: contentpopulariteit en homepagebezoeken

Contentpopulariteit

Van veel sites wordt maar ongeveer 20% van de pagina’s goed bezocht. Onderzoek welk pagina’s op jouw site tot die 20% behoren en richt daar al je aandacht op, zeker op pagina’s die je niet had verwacht. Kijk ook of je creatieve ideeën kunt opdoen met deze lijst, zoals welke populaire onderwerpen je nog zou moeten promoten, of welke pagina’s je nog beter kunt inzetten om jouw doelen te bereiken.

Achterhaal wat op jouw site de populairste pagina’s zijn. De lijst dient o.a. als inspiratie voor verbeterideeën. Mashup van afbeeldingen via Genomics Law Report en Customers Rock, CC

Meer over contentpopulariteit

• Schrijven voor internet, Zo ontdek je de top-taken op je website
• Webanalisten, Toptaken identificeren voor optimale online gebruikerservaring (deel 1 en deel 2)

Percentage bezoekers dat de homepage bezoekt

Veruit de meeste site-eigenaren besteden veel te veel tijd aan de homepage, terwijl meestal slechts de helft van de bezoekers of minder de homepage überhaupt ziet.

Het grootste deel van je bezoekers komt helemaal niet binnen via de homepage.

Zet voor jouw site op een rij:

• Welk percentage bezoekers bekijkt de homepage?
• Hoelang bekijken bezoekers de homepage gemiddeld?
• Hoelang doen bezoekers er gemiddeld over om vanuit andere landingspagina’s alsnog de homepage te bereiken?
• Welk percentage bezoekers komt je site binnen via de homepage?
• Welk percentage bezoekers verlaat de site via de homepage?

Herhaal vervolgens dezelfde vragen voor de 10 andere populairste pagina’s. Zo krijg je (of je baas) een realistischer beeld van het belang van je homepage en wordt ook duidelijker aan welke andere pagina’s je meer aandacht moet geven.

Woensdag & donderdag: site-overlay/in-page-analyse

Met een site-overlay zie je niet alleen naar welke pagina bezoekers vervolgens gaan, maar je ziet de pagina zelf met daarop de plekken waarop men klikt: je “ziet” de kliks in de context van een pagina. Gebruik de site-overlay om pagina’s te optimaliseren.

• Zoek per pagina naar gedrag dat je niet had verwacht (zoals dat je mooie banners hebt geplaatst maar niemand klikt erop). Gebruik de site-overlay om ideeën te krijgen voor paginaexperimenten met layout, content en navigatie.
• Wanneer je anderen wilt overtuigen dat verandering nodig is, kan een site-overlay soms erg overtuigend werken. Maar zorg wel dat je goed kunt uitleggen hoe je een site-overlay moet interpreteren.

Vrijdag: bouncepercentage

Het bouncepercentage is het percentage mensen dat naéén pagina al wegging (of na 5-10 sec al wegging, afhankelijk van je analyticstool of instellingen). Ontdek verbeterkansen als volgt:

• Maak een paginaoverzicht met de hoogste bouncepercentages.
• Identificeer pagina’s met veel verkeer en hoge bouncerate.
• Vergelijk de bouncepercentages van campagnes met elkaar.
• Vergelijk bouncepercentages van bezoekers uit verwijzende sites met elkaar.

Elk item met veel verkeer en een hoog bouncepercentage is een verbeterkans.

Afbeelding door Amanda Tipton @ Flickr, CC

Met deze basisrapportages uit week 1 van maand 2 kom je te weten welke verkeersbronnen en pagina’s waarde opleveren, waar je je aandacht op moet richten en welke actie je moet uitvoeren. Met deze rapportages wordt hopelijk ook duidelijk dat je je helemaal niet hoeft bezig te houden met op het eerste gezicht logische statistieken als aantal bezoekers, herhaalbezoeken of aantal bekeken pagina’s. Focus eerst op deze zes rapportages voor grote verbeteringen; later komt optimalisatie aan de hand van KPI”s.

Meetplan voor webshops – snelstartgids

Voor deze e-commerce-snelstartgids nemen we aan dat je webwinkel van enige omvang hebt en je een parttime analist in dienst hebt.

Week 2: meten van bedrijfsresultaten

Maandag t/m woensdag: uitkomsten meten

• Zorg dat je voor elke stap in het bestelproces de benodigde trackingcode hebt geplaatst. Meet verkopen bijvoorbeeld met een e-commerce-trackingcode op de bedanktpagina (of oud alternatief voor ga.js) die informatie over de order registreert (hoeveelheid, product, prijs), of hou de bestellingen bij in een database.
• Maak een tabel en hou daarin per product(categorie) bij: omzet, verkochte eenheden en gemiddelde verkoopprijs (GVP) (tabel 1). Met de GVP kun je goed vergelijken met andere kanalen. Ook geeft het ideeën voor campagnes. En ideeën over waar veel te halen valt.
  

  Productcategorie	Omzet (€)	Verkochte eenheden	Gemiddelde verkoopprijs (€)
  Boeken	345923	11550	30
  Games	1246676	15792	79
  BluRays	372174	9316	40
  Verkopen in december	1964773	36658	53,60

• Hou verkooptrends bij: maak een grafiek met op de x-as de maand en op de y-as de opstapeling van omzet per product(groep) (tabel 2). Je ziet dan inéén oogopslag welke maand succesvol is en ook welk product per maand succesvol is. In plaats van omzet van product(groep)en kun je ook de omzet van verschillende campagnes optellen.
• Meten gaat niet meteen goed, dus er staan drie dagen voor. Hou een audit om te kijken of je tags kloppen met de verkopen in je database.
• Zorg dat je verklaringen vindt voor alle meetafwijkingen.

Voorbeeld van een grafiek waarmee je inéén oogopslag de verkooptrend per productcategorie kunt zien.

Meer over meten

• WASP, tool voor kwaliteitscontrole op je webanalyticstags
• Justin Cutroni, Google Analytics for e-commerce

Donderdag & vrijdag: meet conversieratio

Conversieratio is het aantal resultaten (bestellingen, leads), gedeeld door het aantal unieke bezoekers.

• Bestudeerde conversieratio altijd met context: vermeld ook bezoeken, unieke bezoekers, verkochte aantallen en omzet. Vermeld al deze cijfers van de huidige maand en van de drie maanden ervoor (tabel 3). Zoek naar trends of bijzonderheden (zoals lagere omzet ondanks hogere conversieratio).
  

  Maand	Bezoeken	Unieke bezoekers	Uitkomsten (bestellingen)	Omzet (€)	Conversieratio (%)
  Maart 2013	580105	456831	2654	723801	0,58
  April 2013	1048995	861480	5132	700701	0,60
  Mei 2013	729588	599539	3128	761169	0,52
  Juni 2013	549753	427071	4849	803321	1,14

• Zet van een aantal maanden de overall conversieratio en de conversieratio”s van je belangrijkste drie verkeersbronnen op een rij (tabel 4). Zoek ook hier naar trends of bijzonderheden.
  

  Maand	E-mailconversie (%)	PPC-conversie (%)	Conversie onbetaald verkeer (%)	Overall conversie (%)
  Februari 2012	7,75	0	0,45	0,5
  Maart 2012	6,79	0,74	0,44	0,51
  April 2012	14,87	0,72	0,48	0,61
  Mei l 2012	11,30	0,89	0,66	1,0

• Onderzoek met name de conversie van gratis verkeersbronnen.

Week 3: prestaties indexeren en het meten van de effectiviteit van cross-/up-sells en meten van klanttevredenheid

Maandag: vergelijk je prestaties met je gestelde doelen

Bij het meten van resultaten en conversieratio zul je moeten vaststellen of je vooruitgang boekt. Je geeft de gegevens context door de prestaties te vergelijken met doelen die je hebt gesteld.

• Wellicht heb je geen doelen omdat je een nieuw bedrijf bent gestart. Bekijk dan een paar maanden de trends en creëer aan de hand daarvan doelen, bijvoorbeeld: 3% toename in omzet, conversies of KPI”s.
• Heb je een bestaand bedrijf maar geen web-specifieke doelen, val dan je bedrijfsbeslissers, financiële analisten en marketeers lastig totdat ze doelen hebben vastgesteld voor kernmetingen. Meet dan de prestaties.

Zorg dat je doelen hebt voor tenminste:

• Maandelijkse (of wekelijkse) omzet.
• Unieke bezoekers voor jouw drie belangrijkste acquisitiestrategieën (verkeersbronnen).
• Conversieratio voor jouw drie belangrijkste acquisitiestrategieën.

Door seizoensinvloeden (feestdagen, weer, vakanties) zullen de prestaties maandelijks (wekelijks) verschillen, vandaar dat je maandelijke (wekelijkse) omzetdoelen zult moeten hebben. Zonder maandelijkse omzetdoelen zul je nooit weten wanneer er goed wordt gepresteerd in gewoonlijk zwakke maanden, of wanneer er slecht wordt gepresteerd in gewoonlijk goede maanden.

Dinsdag & woensdag: effectiviteit van cross- en up-sells

Met demo”s, vergelijkingstabellen of koopsuggesties ben je bezig met het cross- en upsellen: het verkopen van aanvullende of duurdere producten. Dit is moeite die je doet als aanvulling op externe campagnes.

Wanneer je op de site van T-Mobile een aankoop wilt doen, tonen ze diverse aanvullende diensten die je kunt aanschaffen.

• Hou verkooptrends van aanvullende producten apart bij: maak een grafiek met op de x-as de maand en op de y-as de opstapeling van omzet per product(groep) (zie week 1, of tabel 5).
• Onderzoek of de trend samenvalt met siteverbeteringen. Wie weet converteer je beter, maar is de cross- of upsell lager.
• Ook kan de trend aangeven waar de klantinteresse in ligt.

Zet complementaire producten bij elkaar in een grafiek om te zien of het upsellen lukt. Idem voor cross-selling.

Donderdag & vrijdag: meet klanttevredenheid

E-commercesites hebben vaak een conversieratio van slechts 2%. Vanuit verkoopoogpunt valt er dus veel te verbeteren, maar niet elke bezoeker komt langs om (direct) te kopen. Wellicht is jouw site goed instaat de niet-kopers toch goed te helpen. Stel daarom een klanttevredenheidsonderzoek op met open vragen:

• Als u hier kwam om te kopen maar dat niet hebt gedaan, waarom deed u dat niet?
• Hoe kunnen we uw ervaringen met onze website verbeteren om de site effectiever voor u te maken?
• Mocht u uw taak niet hebben kunnen afronden, wat wilde u bereiken?

Daarmee kun je actiegerichte inzichten vinden om ook de bezoekers zonder koopintentie te helpen.

Meer over klanttevredenheid meten

• About Analytics, tools voor online enquêtes
• Avinash Kaushik, The Three Greatest Survey Questions Ever

Wanneer je management er niet van overtuigd is dat je alle aanbevelingen uit deze snelstartgids zou moeten opvolgen, begin dan eerst met het opvolgen van zoveel mogelijk aanbevelingen en gebruik je bevindingen en rapporten om gaandeweg je management te overtuigen geld vrij te maken voor de andere aanbevelingen.

De volgende secties zijn snelstartgidsen voor een supportwebsite en een blog.

Meetplan voor supportsites – snelstartgids

Van alle contactmomenten die een bedrijf met een klant heeft, is een klein aantal doorslaggevend voor de relatie. Eén van de meest doorslaggevende contactmomenten voor online bedrijven is wanneer klanten op zoek gaan naar ondersteuning. Dit is niet te meten in conversieratio, maar hoe meet je succes dan wel?

Week 2: in de huid van de klant kruipen en offline impact meten

• Het is in principe niet nodig om te meten hoeveel bezoekers je supportwebsite heeft. Het gaat erom welk percentage je hebt geholpen en welk percentage je een positief contactmoment hebt bezorgd.
• Standaardrapportages zijn niet van toepassing op een supportwebsite. Het zegt bijvoorbeeld niks om succes te meten aan de hand van paginaweergaves, want dat zegt nog steeds niets over of hun probleem is opgelost.

Maandag & dinsdag: belangrijkste methoden om antwoorden te vinden

Vaak wordt onderzocht welke weg bezoekers afleggen binnen de site, maar die weg wordt grotendeels beïnvloed door de mogelijkheden om antwoorden te vinden. Het kan zijn dat jouw site bezoekers dwingt gebruik te maken slechte manieren om informatie te vinden. Onderzoek daarom op welke manieren jouw bezoekers naar oplossingen zoeken op jouw supportsite en wat de prestaties daarvan zijn.

Afbeelding door Dirk Dallas @ Flickr, CC

Enkele voorbeeldmethoden:

• Zet van een bepaalde periode op een rij: totaal aantal bezoekers, gebruikers van de interne zoekmachine, forumbezoekers, bezoekers aan de veelgestelde vragen en andere manieren van zelfhulpsupport die je aanbiedt.
• Meet de effectiviteit van deze navigatiemiddelen door voor elk middel de gemiddelde tijd op de site te meten.
• Meet de effectiviteit van de navigatiemiddelen door voor elke methode het gemiddeld aantal paginabezichtigingen te meten.

In principe geldt: hoe langer de bezoektijd op een supportsite, hoe slechter de site. Immers, bezoekers die snel antwoord vinden, zijn sneller weg. Gebruik je data om slechte zelfhulpmiddelen te identificeren.

Dinsdag & woensdag: analyseer belangrijke veelgestelde vragen met de site-overlay

Je supportafdeling en je webstatistieken kunnen je vertellen wat meestvoorkomende klantproblemen zijn. Bekijk met de site-overlay de tien of twintig belangrijkste antwoordpagina’s om te kijken of bezoekers bij het vinden van de voorgestelde oplossingen ook daadwerkelijk de gewenste actie ondernemen.

• Als de oplossing is om een update te downloaden, downloaden bezoekers die update wel?
• Als de pagina suggesties geeft welke pagina’s oplossingen bieden, klikken mensen door naar de voorgestelde pagina’s?

Bij tegenvallende resultaten ligt de oplossing in het verbeteren van content of layout. Aanpakken van een klein aantal drukbezochte pagina’s heeft grote effecten.

Vrijdag: achterhaal welk bezoekerspercentage support belt

Een belangrijke reden voor bezoekers om naar de supportsite te gaan, is om het telefoonnummer te vinden voor ondersteuning, meestal omdat de supportsite hen niet goed genoeg helpt. Wanneer je jouw supportsite verbetert, zou het aantal supporttelefoontjes dus moeten afnemen.

Afbeelding door Bandita @ Flickr, CC

• Meet het aantal telefoontjes dat via de supportsite binnenkomt, via een uniek (gratis) telefoonnummer dat alleen op de supportsite te vinden is.
• Meet van deze bezoekende bellers ook hoe lang zij aan de telefoon hangen. Als zij korter aan de lijn hangen, betekent het dat de site ook hen in enige mate geholpen heeft (wat jou dus kosten bespaart).
• Mocht je geen uniek telefoonnummer kunnen gebruiken, kun je eventueel als volgt op een grove schatting uitkomen: vergelijk iedereen die de veelgestelde vragen bekeek en toen de contactpagina bezocht, met de bezoekers die veelgestelde vragen bekeken en geen contactpagina bezochten.

Week 3: succes meten met VoC of klantwaarderingen (algemeen en per pagina)

Omdat traditionele (kwantitatieve) analyse zeker op een supportsite weinig zegt over hoe succesvol de site is, zul je het moeten aanvullen met kwalitatieve metingen; een paginabezichtiging kun je niet zien als succes.

Maandag t/m woensdag: het meten van probleemoplossing, tijdigheid en waarschijnlijkheid van aanbeveling

Echte resultaatmetingen voor een supportwebsite zijn geen klikmetingen maar zijn metingen waarin klanten aangeven hoe effectief ze de site vinden in het oplossen van hun problemen. De meest kosteneffectieve en schaalbare optie om klantenmeningen te verzamelen, is om relevante online enquêtes op de site te plaatsen.

Afbeelding door Alan Cleaver @ Flicker, CC

Meet:

• Oplossingsratio: welk percentage respondenten vond een geschikte oplossing?
• Tijdsduur: welk percentage is tevreden met de tijd die het kostte om het probleem op te lossen?
• Waarschijnlijkheid van aanbeveling: welk percentage is zo tevreden dat ze de supportsite aan anderen willen aanbevelen?

Vul de vragen aan met enkele open vragen voor aanvullende informatie. Zet de resultaten in een histogram met verticaal de percentuele scores en liefst met een benchmark erbij (gegevens van vergelijkbare sites als vergelijkingsmateriaal).

Voor supportsites meet je oplossingsratio, tijdsduur en aanbevelenswaardigheid

Donderdag & vrijdag: doe paginagerelateerde enquêtes

Een paginagerelateerde enquête is een korte enquête waarmee bezoekers de helderheid, nut en vindbaarheid van antwoorden kan beoordelen, meestal onderin de pagina te herkennen aan “Geef feedback”. Deze enquête wordt ook wel gebruikt op andersoortige pagina’s dan supportpagina’s, maar daar is het minder nuttig.

• Het doel van deze enquête is om bezoekers feedback te laten geven op individuele supportantwoorden, niet voor feedback op het design of gebruiksvriendelijkheid (daar zijn andere methoden voor).
• Paginagerelateerde enquêtes worden door de bezoeker geïnitieerd.
• Lage antwoordpercentages en meer negatieve antwoorden zijn gebruikelijk.
• Door het stellen van een open vraag kun je helderheid en nut verbeteren.
• Bij een supportsite gaat het voornamelijk om irrationeel, gestrest gedrag dus met kwantitatief meten kom je er niet. Richt je voor daarom 70% op kwalitatieve analyse, met vragen hoe je hen beter kunt helpen.

Aan de rechterkant van deze website zweeft een feedbackknop. Gebruik deze voor paginagerelateerde enquêtes.

Tools

• About Analytics, online-feedbacktools

Meetplan voor blogs – snelstartgids

Week 2: complexiteit vereist een andere kijk op fundamentele metingen

De effectiviteit van blogs meten is wat problematischer dan bij doorsnee websites, omdat blogs vaak opéén pagina meerdere volledige blogartikelen tonen, waardoor bezoekers metéén paginabezichtiging meerdere artikelen kunnen lezen. Ook hebben blogs RSS-feeds, waardoor lezers de site niet meer hoeven te bezoeken om toch artikelen te kunnen lezen.

Maandag: meetuitdagingen van blogs begrijpen

Om toch resultaten te kunnen meten, gebruiken we het volgende:

• Standaard webanalyticstools.
• RSS-statistieken vanuit FeedBurner.
• Data over je blog die we op andere manieren moeten achterhalen (aantal berichten, aantal reacties).

Fundamentele vragen voor een blog zijn:

• Wat heb je effectief bijgedragen aan je blog?
• Leest iemand je artikelen?
• Reageren mensen op jouw artikelen?
• Merk je dat jouw site een sociale, persoonlijke of zakelijke bijdrage levert?
• Wat kost het draaien van een blog?
• Wat krijg je voor die investering terug?

Deze vragen vatten de Trinity-elementen beleving, gedrag en uitkomsten.

Dinsdag: meet frequentie en ruwe auteursbijdrage

Benchmark de prestaties van je blog met deze statistieken:

• Blogfrequentie = aantal berichten / tijd (in maanden)
• Ruwe auteursbijdrage = totaal aantal woorden in berichten / aantal berichten

Deze statistieken zijn met name relevant om bedrijfsblogs te evalueren. Ter vergelijking: het blog van Avinash Kaushik had in 2006 een frequentie van 9,6 artikelen per jaar en een bijdrage van 1698 woorden per artikel. Meestal hebben bloggers hebben een hogere frequentie en een lagere bijdrage.

• Zonder hoge frequentie en een hoge bijdrage is het geen blog.
• Bestudeer het trendverloop. Een stijgende lijn is goed.

Tools voor blogstatistieken in WordPress

• WordPress, Yoast Blog Metrics plugin (wel verouderd)
• WordPress, Advanced Blog Metrics plugin

Woensdag en donderdag: meten van unieke lezers

De content van een blog is beschikbaar via website en feed. Contentconsumptie, de mate waarin men jouw publicaties leest, is dan moeilijker te meten. Neem daarom de statistieken van je webanalysetool en FeedBurner om unieke bloglezers te meten.

Afbeelding door Wendy Selzer @ Flickr, CC

Meet:

• Bezoeken: alle sessies tijdens een periode (via: webanalyticstool).
• Unieke bezoekers: alle unieke cookie_id”s tijdens een periode (via: webanalyticstool).
• Abonnees: schatting van aantal individuen die via feed of e-mail updates hebben aangevraagd (via: FeedBurner).
• Unieke bloglezers: unieke bezoekers + gemiddeld aantal dagelijkse feed-abonnees in die periode.

Hou er rekening mee dat FeedBurner (en cookies) slechts schattingen leveren.

Zet van zes of zeven maanden op een rij: bezoeken, bezoekers, gemiddeld aantal dagelijkse feed-abonnees, unieke bloglezers. Laat het aantal unieke bloglezers maandelijks groeien. Stel ook doelen op gemeten in aantal unieke bloglezers.

Tools voor het meten van feedabonnees

• FeedBurner
• FeedBlitz
• FeedPress

Vrijdag: onderzoek de conversatieratio

Het verschil tussen een blog en een “gewone” website is dat op een blog een conversatie met bezoekers wordt aangegaan. Dit kunnen bijvoorbeeld reacties zijn of trackbacks. Meet daarom het succes van je blog af aan de conversatieratio:

Conversatieratio = (aantal reacties + aantal trackbacks tijdens een periode) / aantal artikelen tijdens die periode

Zorg dat je een benchmark vaststelt op basis van je eigen gegevens, stel een doel en zorg voor een stijgende trend. Ter vergelijking, een ratio van 12% is hoog.

Toen het boek werd geschreven, waren Facebook en Twitter nog maar net uitgevonden. Artikelen “liken” of delen met social-mediaknoppen bestond nog niet. Maar ook artikelen “liken” of delen geven het succes aan van een artikel. Je zou ook deze statistieken kunnen meenemen in de conversatieratio.

Meer over meten van social-media-statistieken

• True Social Metrics – tool om de ROI van je social-media-kanalen te meten.
• Google Developers, social interactions – Meten van social-media-knoppen in Google Analytics
• AddThis ”“ social-media-knoppen met ingebouwde statistieken

Week 3: concurrerend benchmarken en meten van kosten en ROI

Maandag: gebruik externe benchmarks

In het boek bespreekt Avinash twee tools waarmee je kunt zien hoe relevant jouw blog is ten opzichte van je concurrentie: de Technorati-rank en de Alexa-rank. Echter, beide tools spelen al enige jaren geen enkele rol van betekenis meer, doordat de beperkingen (in o.a. meten en scoren) alsmaar groter werden.

Er zijn in de tussentijd geen alternatieve tools bijgekomen die vergelijkbare benchmarks leveren. Wel zou je andere statistieken kunnen gebruiken, zoals backlinks. Vergelijk bijvoorbeeld de percentuele groei van backlinks naar je blog met die van je concurrentie.

Zet in ieder geval de resultaten over een periode van zes/zeven maanden op een rij om te kunnen vergelijken.

Meer over benchmarken

• Smart Insights, The 6 Best Link Analysis Tools
• Moz, Benchmarking your website

Dinsdag & woensdag: meet de kosten van blogbeheer

De materiaalkosten voor blogs zijn relatief laag; de kosten zitten vooral in het maken, onderhouden en publiceren. Meet het volgende:

hostingkosten + (tijdsbesteding per week × uurtarief) = blogkosten

Meet ook de alternatieve kosten (opportunity costs): de waarde van het best opgeofferde alternatief (in termen van misgelopen voordelen of hoogste kosten). Hiermee kun je jezelf de vraag stellen: kan ik een alternatieve route bewandelen dat meer waarde oplevert dan mijn bestedingen aan bloggen?

Donderdag & vrijdag: meet ROI

Een blog kan om verschillende redenen bestaan en dus is de ROI niet eenduidig te meten. Redenen kunnen bijvoorbeeld zijn: helpen, branding, hart luchten, creatieve uitlaatklep, klantcontact, klantfeedback, naam opbouwen, etc. Je zou de ROI bijvoorbeeld kunnen meten met de volgende statistieken:

• Blogwaarde / kosten in periode
• Aantal baanaanbiedingen in periode / kosten in periode
• Aantal interviewaanvragen in periode / kosten in periode
• Conversie van blogbezoekers in gerelaterde webshop in periode
• Leads via blog in periode
• Toename in klanttevredenheid of waarschijnlijkheid tot aanbeveling gerelateerd aan het blog
• Verlaging in PR-kosten (persberichten, “buzz”). Met een blog kun je efficiënt en beter gepland je boodschap verspreiden. Meet de ROI van je PR voor online activiteiten op dezelfde manier als je het meet voor offline activiteiten.

Omdat je bloggen eigenlijk doet vanuit passie, is het op het eerste gezicht vreemd om de ROI te meten. Zie het als een manier om rechtvaardiging te vinden voor bloggen. Door de lage kosten van bloggen is deze eenvoudig te rechtvaardigen.

Meer over blogstatistieken

• MCJ Online, lijst van sitewaardecalculators om je blogwaarde te berekenen
• Avinash Kaushik, Blog metrics: 6 recommendations for measuring your success
• Convince & Convert, Calculate Your Blogging ROI in 9 Steps

Week 4: reflectie en bijschaven

In week 4 zul je enkele korte actiepunten afhandelen om je inspiratie te prikkelen en het geleerde toe te passen:

Maandag

Je hebt ongeveer 14 rapportages met 20 metingen of KPI”s. Onderzoek welke rapportages niet werken voor jouw organisatie.

Dinsdag

Onderzoek of je datacollectiemethodiek en je meetberekeningen nog kloppen. Werk samen met je leverancier en IT-afdeling om techische correcties door te voeren.

Woensdag

Presenteer de initiële lijst van de belangrijkste metingen aan de belangrijkste stakeholders en vraag hun feedback over:

• Wat ze winnen met deze metingen.
• Welke aandachtsgebieden je voor hen zou moeten uitdiepen.

Donderdag

Zorg dat senior management je helpt met de volgende punten:

• Doelen stellen voor de belangrijkste reeds geïdentificeerde metingen.
• Onderbouwing voor het implementeren van nieuwe aangeraden meetmethodieken (zoals enquêtes).

Heb je een ander type website?

De Digital Analytics Association heeft in 2005 het document “Web Analytics Key Metrics and KPIs” gepubliceerd, met daarin:

• KPI”s en metingen voor content-, leadgeneratie- en klantenservicewebsites.
• KPI”s voor websiteprocessen als bereik, acquisitie, conversie en retentie.

Dit document staat op de cd-rom bij het boek “Web Analytics an Hour a Day”.

Maand 2 van 8 ging over”¦

Met maken van meetplannen voor sites in het algemeen, voor webshops, voor supportsites en voor blogs. Google heeft ook een video over het maken van meetplannen, als onderdeel van hun Analytics Academy.

Meer over Webanalytics an Hour a Day?

• Deel 1 uit de blogserie “Web Analytics an Hour a Day: Webanalytics: wat houdt dat in?
• Deel 2 gaat over de dingen die je moet regelen voordat je begint met webanalytics.
• In deel 3 leer je over de belangrijkste basisbegrippen van webanalytics zoals cookies, bezoeken en bezoekers, bounces en verwijzingen.
• De volledige boeksamenvatting publiceer ik aan het eind van de blogserie als download.
• Bekijk het inkijkexemplaar.
• Of koop het boek (aff.), met voor de liefhebber de non-affiliatelink.

Welke essentiële statistieken meet jij?

Gebruik jij cruciale statistieken voor je webshop, blog of supportsite die hier ontbreken?

• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• wallabag it 
• e-mail 

The post Webanalyticsmeetplannen voor webshops, blogs en supportsites — “Web Analytics an Hour a Day”, deel 4 appeared first on Frontaal.net.

Het boek ‘Web Analytics an Hour a Day’ van Avinash Kaushik.

Dit is deel 3 uit een 10-delige serie blogs over het boek “Web Analytics an Hour a Day” van Avinash Kaushik, een boek over het begrijpen van je bezoekers en het sturen op basis van klantinzichten. Dit deel gaat over de meest basale begrippen van webanalytics zoals cookies, bezoeken en bezoekers, bounces en verwijzingen: eenvoudige begrippen die vaak verkeerd worden begrepen.

In deel 3:

1. Elke dag een uurtje webanalytics
2. Randvoorwaarden van metingen begrijpen
   • URL’s
   • URL-parameters
   • Cookies
3. Fundamentele statistieken nader bekeken
   • Bezoeken versus bezoekers
   • Paginaweergaven
   • Bezoekduur
4. Beter begrijpen van standaardrapporten
   • Bouncepercentage
   • Verwijzingen: verwijzende sites en zoekwoorden
5. Rapporten voor contentkwaliteit en navigatie
   • Populaire pagina’s
   • Populairste landingspagina’s (bestemmingspagina’s)
   • Populairste uitstappagina’s
   • Belangrijkste bestemmingen
   • Site-overlay of in-page-analyse

Elke dag een uurtje webanalytics

Het boek is geschreven met het idee dat je elke dag van de week een uurtje kan besteden aan het begrijpen van webanalytics. Zo kun je elke maand een hoofdstuk afronden en elke week een paragraaf. Daarom zijn de secties in dit artikel weekverdelingen: dan kun je elke week een onderdeel uit het boek behandelen.

Week 1: randvoorwaarden van metingen begrijpen

Een site meetbaar maken lijkt vaak slechts een kwestie van een scriptje op je site plaatsen. In sommige gevallen is dat ook zo, maar het zit ook vaak ingewikkelder in elkaar. Als webanalist moet je kunnen herkennen wanneer het ingewikkelder in elkaar zit, om te voorkomen dat je onbruikbare data verzamelt. In week 1 bestudeer je URL”s, cookies en parameters.

URL”s

URL staat voor Uniform Resource Locator. Ter illustratie ontleden we de URL van de pagina over “Aan de slag met Google Analytics”:

https://support.google.com/analytics/answer/1008015?hl=nl&ref_topic=1727146

Een URL bevat meestal:

• Naam van de website, in dit geval: support.google.com
• De locatie van een pagina op de website, in dit geval /analytics/answer/1008015
• URL-parameters, gegevens die volgen na de paginalocatie, zoals hl=nl&ref_topic=1727146

Het is belangrijk om in kaart te brengen welke URL-structuren op jouw site worden gebruikt, om ervoor te zorgen dat je geen siteonderdelen vergeet te meten.

Waar je op moet letten

• Wat zie jij als “de” website? Is het slechts support.google.com, of vallen ook www.google.com en news.google.com etc. onder de gehele website? Deze keuze bepaalt je datastrategie, je sessies, je cookiestrategie, de mogelijkheid om gegevens apart of geaggregeerd te zien. Documenteer daarom al je domeinen en subdomeinen en bepaal welke domeinen en/of subdomeinen jij alséén geheel ziet.
• Wat zegt de URL over je sitestructuur? Het kan zijn dat je bepaalde siteonderdelen apart wilt kunnen analyseren. Stel dat je een supportsite hebt als support.google.com, dan kan het zijn dat je de uitlegsectie over Google Analytics los van de sectie over AdWords wilt analyseren. In het geval van Google zijn de URL”s betrekkelijk simpel: support.google.com/analytics/ respectievelijk support.google.com/adwords/. Wanneer de huidige sitestructuur niet doordacht genoeg is om analyses uit te kunnen voeren per siteonderdeel, moet je misschien eerst de URL-structuur verbeteren voor je met meten begint.

URL-parameters

De volgende voorbeeld-URL is de Twitter-zoekpagina. Deze is normaal te vinden op:

https://twitter.com/search

Zoek ik naar de hashtag “#measure”, dan verandert de URL in:

https://twitter.com/search?q=%23measure&src=typd

Alles na het vraagteken is een URL-parameter. Door URL-parameters te gebruiken kun je bijvoorbeeld tientallen varianten vanéén pagina kunnen maken zonder dat je de pagina talloze keren hoef te dupliceren. Dit zijn twee versies vanéén pagina:

• https://twitter.com/search?q=%23measure&src=typd (zoekresultaten voor tweets)
• https://twitter.com/search?q=%23measure&src=typd&mode=photos (idem, maar toont alleen afbeeldingen)

Bovendien kunnen parameters worden ingezet voor meetdoeleinden. Met een parameter kun je bijvoorbeeld aangeven waar iemand vandaan komt. Een voorbeeld daarvan is de eerdergenoemde Google Analytics Help op:

https://support.google.com/analytics/answer/1008015?hl=nl&ref_topic=1727146

De meetparameter is in dit geval:

ref_topic=1727146

Deze parameter geeft aan dat de bezoeker eerst het volgende topic had bezocht:

https://support.google.com/analytics/answer/1727146

Aan jou de taak om uit te zoeken welke parameters jouw site gebruikt en van alle parameters vast te stellen waarvoor ze worden gebruikt.

Waar je op moet letten

1. Documenteer al je parameters: welke zijn er, wat doen ze, welke waarden kunnen er voorkomen?
2. Zoek uit welke parameters een unieke pagina vormen en welke voor metingen zijn. In het voorbeeld van Google dient ref_topic voor metingen en hl voor unieke pagina’s.
3. Zorg dat jouw analyticstool correct omgaat met parameters. Stel in welke parameters een pagina uniek maken en welke niet, en welke voor metingen zijn.
4. Doe elke maand een audit. Bekijk met jouw IT-afdeling of de huidige configuratie nog klopt of up-to-date is, bijvoorbeeld door software-updates of veranderingen aan de site.

Cookies

Zeker sinds recente veranderingen in de Nederlandse privacywetgeving zijn cookies een berucht begrip. Cookies zijn eenvoudige tekstbestandjes die een server achterlaat op een browser, om ze later weer uit te lezen of bij te werken.

Site-eigenaren gebruiken vaak twee typen cookies:

• Sessiecookies. Deze gebruiken site-eigenaren om informatie op te slaan die zich beperkt tot een bepaalde bezoeksessie van een bezoeker, zoals het klikpad tijdens een bezoek, of de items in de winkelmand. Sessiecookies worden na de sessie weer verwijderd.
• Persistente cookies. Deze zijn ingesteld om meestal drie jaar lang bewaard te blijven in de browser, om bijvoorbeeld op anonieme wijze te meten hoe vaak bezoekers terugkeren naar die site.

Site-eigenaren gebruiken cookies voor personalisatie, voor meten van herhaalbezoeken, voor segmentatie bij A/B-tests en talloze andere doeleinden. Je moet goed weten wat cookies op jouw site opslaan, al was het maar voor je cookiebeleid.

• Sommige cookies worden geplaatst door de site-eigenaren zelf, dat zijn first party cookies. Een voorbeeld is een cookie om te onthouden wat er in je winkelwagen zit.
• Andere cookies worden geplaatst door derde partijen, dat zijn de zogenoemde third party cookies. Dit zijn vaak scripts om bezoekersgedrag over meerdere websites te meten (vaak gedaan door advertentie- of social-medianetwerken).

In elke cookie staat een unieke maar veelal anonieme waarde die bij jouw browser hoort, zodat men bijvoorbeeld herhaalbezoeken kan meten of men een geschikte pagina kan voorschotelen.

Wanneer cookies dezelfde eigenaar hebben als de site die je bezoekt, zijn het first-party cookies. Plaatst de site die je bezoekt ook cookies van een andere eigenaar, zijn het third-party cookies.

Waar moet je op letten

1. Documenteer exact welke cookies er worden geplaatst en wat erin wordt opgeslagen, ook cookies van derde partijen. (Installeer bijvoorbeeld de gratis Attacat Cookie Audit Tool voor Chrome om je cookies te onderzoeken; R.)
2. De belangrijkste cookies zouden first-party cookies moeten zijn, want die hebben nog de grootste kans door bezoekers en beveiligingssoftware te worden geaccepteerd, wat je meetresultaten betrouwbaarder maakt.
3. Meet de mate waarin jouw bezoekers cookies accepteren en verwijderen. Het kan erg vervelend zijn als veel bezoekers bij A/B-tests bijvoorbeeld verschillende prijzen of boodschappen voorgeschoteld krijgen doordat bij veel van jouw bezoekers cookies niet werken. (Opmerking: helaas zijn praktijkvoorbeelden niet of nauwelijks te vinden; R.)

Praktijkvoorbeelden van dit laatste punt blijken helaas niet of nauwelijks vindbaar, maar een onderzoek van Comscore uit 2011 geeft een goede indicatie voor de cookieverwijderratio (pdf).

Week 2: fundamentele statistieken nader bekeken

Iedereen die zijn eerste stappen zet in webanalytics, vraagt zich af: hoeveel bezoekers kwamen langs, hoe lang bleven zij en welke pagina’s bezochten zij? Simpele vragen met niet altijd heldere antwoorden: het antwoord kan per webanalyticspakket verschillen. In week 2 gaat het over meetverschillen en beperkingen van tools.

Bezoeken versus bezoekers

De basis van al je metingen worden gevormd door het meten van bezoeken en bezoekers. Het is dus essentieel dat je het verschil begrijpt en je snapt hoe hierin meetverschillen kunnen ontstaan.

Het aantal bezoeken is iets heel anders dan het aantal bezoekers

Bezoeken

Sommige pakketten stellen bezoeken gelijk aan bezoekers of totaal aantal bezoekers, terwijl het aantal bezoeken eigenlijk staat voor het aantal keren dat de site wordt bezocht in een bepaalde periode. Preciezer gezegd meten webanalyticspakketten alle sessies tijdens een bepaalde periode. In een tijdelijke cookie wordt het begin van de sessie gemeten. Het pakket beschouwt een sessie als “beëindigd” zodra een bezoeker de site verlaat door de browser te sluiten, door elders heen te gaan, of 30 minuten inactiviteit. Een bezoeker kan meerdere bezoeken afleggen.

Unieke bezoekers

Met het meten van unieke bezoekers wil je weten hoeveel mensen de site bezoeken en hoe vaak ze terugkeren. Dit wordt gemeten met permanente cookies. Bij het meten van unieke bezoekers meet je alle unieke cookie-id”s in een bepaalde periode. Komt een bezoeker een maand lang elke dag langs, dan zou het pakketéén unieke bezoeker moeten meten.

Waar moet je op letten

Toen Avinash het boek schreef in 2006, was het nog zo dat pakketten duidelijk verschillend maten. Uit onderzoek van TNO uit 2009 (drie jaar na publicatie van het boek) blijkt dat pakketten in de basis nauwelijks meetverschillen vertonen. Enkele van zijn tips zijn daarmee overbodig geworden. Wel geldt nog:

1. Zoek uit wat jouw analyticspakket verstaat onder een bezoekerssessie. Eindigt het bij 30 min inactiviteit? Eindigt het ook als iemand de site verlaat maar meteen weer terugkomt? Dit kan belangrijk zijn wanneer je twee analyticspakketten tegelijkertijd gebruikt en de cijfers wilt kunnen vergelijken.
2. Onthoud dat het meten van unieke bezoekers is gebaseerd op meten van cookies en dus afhankelijk is van instellingen bij gebruikers. Wanneer hun software cookies niet accepteert of cookies steeds weggooit, meet je elk herhaalbezoek als unieke bezoeker. Je verkleint dit probleem door te meten met first-party cookies, maar bezoekers zullen desalniettemin cookies blijven blokkeren of weggooien. Het gemeten aantal unieke bezoekers is hierdoor mogelijk meer dan 2 keer zo groot dan in werkelijkheid het geval is. Let daarom alleen op trends in de metingen, niet op absolute getallen.

Meer over cookies, sessies en meetverschillen

• Webanalisten – Verschillen in web analytics systemen (TNO rapport)
• Google Analytics Blog – Update to Sessions in Google Analytics
• Google Analytics Support – Hoe bezoeken worden berekend in Google Analytics

Bezoekduur

De bezoekduur wordt vaak gezien als een indicatie voor hoe interessant de site is: “als mijn website interessant en relevant is voor bezoekers, blijven ze langer”. Maar is dat wel een goede aanname?

Waar moet je op letten

• Het is belangrijk dat je begrijpt hoe de duur van een bezoek wordt gemeten. Zodra een bezoeker binnenkomt, wordt de begintijd genoteerd in een cookie. Ook wordt de tijd genoteerd zodra een bezoeker ergens op klikt. Het tijdsverschil tussen de laatste klik en binnenkomst is de bezoekduur. Dit levert wel een probleem op, want je weet niet hoe lang iemand op je site verblijft als iemand een pagina bekijkt en vervolgens je site verlaat zonder ergens op te klikken. Las die persoon 2 seconden of 20 minuten? Dit is een veelvoorkomend probleem bij blogs die meerdere volledige artikelen op de homepage tonen: op zulke sites kan iemand tientallen minuten lezen zonder ergens op te klikken.
• Je webanalyticspakket toont vaak een gemiddelde bezoektijd. Maar een groot deel van je sitebezoeken bestaat vaak uit bezoeken vanéén pagina en dus 0 seconden. Als je die meetelt in je gemiddelde, verdoezelt dat de inzichten over bezoeken waar je wel gegevens over hebt.
• Het is niet aan te raden om zomaar doelen voor bezoektijd in te stellen. Als je niet erbij aangeeft welk bezoekersgedrag je wilt verbeteren, kan het stellen van een doel voor bezoeklengte ook ongewenste aanpassingen stimuleren. Voorbeeld: een eenvoudige manier om de lengte van bezoek te vergroten, is om de navigatie te verslechteren of de checkout langer te maken. Maar of dat gewenst is? Combineer lengte van bezoek altijd aan het verbeteren van bezoekersgedrag.

Paginaweergaven

Andere woorden voor paginaweergaven zijn bezoekdiepte of het Engelse pageviews. Paginaweergaven staan voor het aantal bekeken pagina’s per bezoekerssessie. Het wordt vaak gezien als graadmeter voor bezoekersbetrokkenheid. Voor nieuwssites kan dit inderdaad goed als graadmeter worden toegepast, maar voor andersoortige sites is dat niet altijd een goed idee. Veel paginaweergaven kan ook betekenen dat bepaalde pagina’s moeilijk te vinden zijn.

Bij het meten van paginaweergaven doet je webanalyticstool de aanname dat elke pagina een unieke URL heeft. Analyticstools zijn namelijk afhankelijk van de verandering van URL om te weten dat er een andere pagina is opgevraagd. Echter, op sommige URL”s met bijvoorbeeld een Flash-applicatie of met AJAX-content is het goed mogelijk om meerdere “pagina’s” op te halen terwijl je opéén URL blijft. De hoge bezoekersbetrokkenheid wordt dan niet gemeten.

Online Flash-spelletjes als Angry Birds zijn voorbeelden waarbij bezoekers heel actief klikken en toch opéén URL blijven.

Waar moet je op letten

• Zorg dat voor jou helder is wat op jouw site zou moeten meetellen als een unieke paginaweergave en zorg dat jouw tool deze paginaweergaven correct meet.
• Met een Flash-, AJAX- of rich-media-website is het extra opletten. Zoek samen met de leverancier uit hoe je binnen je applicatie toch activiteit kunt meten. Er zijn speciale javascripts beschikbaar om ook met Flash of AJAX gebeurtenissen te meten. Wellicht kan een collega-IT-er jou hier ook bij helpen.
• Rapporteer liever nooit gemiddelde paginaweergaven. Bekijk de distributie van paginabezichtigingen. Zijn er veel enkelvoudige paginaweergaven, dan ontdek je met een gemiddelde nooit nuttige inzichten.

Meer over rich-media-tracking en bezoeklengte

• Google Developers – Google Analytics Tracking for Adobe Flash
• Koozai – The Complete Google Analytics Event Tracking Guide Plus 10 Amazing Examples
• Peak Conversion – Visit durations normally distributed? Not likely.

Week 3: beter begrijpen van standaardrapporten

In deze week draait het om de kwaliteit van het verkeer naar je site en waar dit verkeer vandaan komt. Om te begrijpen welke verkeersbronnen het meeste opleveren, kijken we naar rapportages voor bouncepercentage, verkeersbronnen en zoekwoorden.

Bouncepercentage

Hoewel je wellicht per campagnemiddel meet waar de hoge conversiepercentages liggen, kan het alsnog goed mogelijk zijn dat je je geld misschien beter kunt besteden dan dat je nu doet. Je zult het bouncepercentage ook mee moeten nemen, volgens Avinash het percentage bezoeken aan je site dat korter is dan 5-10 seconden. (Immers, ook als bezoekers 2 pagina’s bekijken en desalniettemin direct weer weg zijn, blijft het verkeer van de minste kwaliteit.) Overigens hanteert de Digital Analytics Association een andere definitie (pdf), namelijk het percentage bezoeken metéén paginabezichtiging.

De reden om bouncerate mee te nemen, is dat een pagina met hoge bouncerate een signaal is dat doelgroep, pagina of tactiek niet goed op elkaar aansluiten, ongeacht het conversiepercentage. Anders gezegd, de conversie zou nog hoger als je het bouncepercentage weet te verlagen.

Waar moet je op letten

• Onderzoek de bouncepercentages van elk verkeerssegment dat voor jou relevant is: campagnes, verwijzende pagina’s, landen van herkomst, etc..
• Let bij het onderzoeken van bouncepercentages ook op de lengte van het bezoek. Pagina’s met hoge bouncepercentages maar tegelijkertijd lange bezoektijden geven aan dat je een probleem hebt met de call-to-action, met relevantie of met de navigatie.
• De groep die meteen de site verlaat, mag je niet negeren. Het is eenvoudiger en goedkoper om een bezoeker te converteren dan om kwalitatief goed verkeer genereren. Bouncerate geeft een signaal waar verbeteringen mogelijk zijn.

Meer over bouncerate

• Avinash Kaushik – Standard Metrics Revisited: #3: Bounce Rate
• Search Engine Watch – Bounce Rates at SES Chicago 2012 with Avinash Kaushik and Jonathan Allen (YouTube)

Verwijzingen: verwijzende sites en zoekwoorden

Wanneer je weet waar bezoekers vandaan komen of wat ze zoeken, kun je de inhoud of de beleving van de site aanpassen op wat bezoekers verwachten of op wat ze zoeken. Twee belangrijke informatiebronnen om kansen te ontdekken waarmee je je site kunt verbeteren, zijn de overzichten van verwijzende sites en de zoekwoorden.

Abeelding door Ged Carroll @ Flickr, CC

Waar moet je op letten

• De lijst van verwijzende sites kan soms wel voor 40-60% bestaan uit onbekende bronnen. Dat kan komen door bijvoorbeeld: de bezoeker komt niet via een verwijzende site (maar via een bookmark of zelf ingetypt), op jouw domein gebruik je non-permanente doorverwijzingen (geen zogenoemde 301 redirect), de e-mailsoftware van de bezoeker geeft niet alle verwijzingsinformatie mee, of de bezoeker heeft zeer veilige surfinstellingen. Richt je daarom op wat je wel weet.
• Zoekmachines promoten tegenwoordig het zoeken via een versleutelde zoekpagina. Dit biedt meer privacy aan zoekers. De versleuteling leidt er helaas ook toe dat zoekwoorden niet meer worden doorgegeven aan jouw analyticspakket wanneer bezoekers jouw site bezoeken. Deze ontwikkeling heeft pas sinds 2010 een grote vlucht genomen en staat daarom niet in het boek vermeld. De ontbrekende zoekwoorden worden in Google Analytics geschaard onder de term “(not provided)”.
• Doe een diepgaande analyse naar bezoekers vanuit zoekmachines. Begin je analyse bij welke zoekmachines voor verkeer zorgen en welke zoekfrasen men gebruikt; populaire zoekfrasen kunnen per zoekmachine verschillen. Kijk bijvoorbeeld per zoekmachine naar de populairste zoekfrasen en zet op een rij: percentage van bezoekers, paginabezichtigingen per bezoeker, tijd op de site, bouncepercentage. Voeg er eventueel conversie of opbrengst aan toe. Je ziet meteen welke zoekfrasen goed presteren.
• Zoekmachineanalyse helpt bij het optimaliseren van landingspagina’s (of bestemmingspagina’s, zoals Google Analytics het noemt). Bouw bijvoorbeeld speciale pagina’s voor belangrijke zoekfrasen, of verbeter bestaande pagina’s.
• Let op dat jij of jouw tool zoekfrasen niet verwart met losse zoekwoorden. Er wordt namelijk vaker gezocht met zoekfrasen dan met zoekwoorden.

Meer over zoekwoorden en ‘not provided’

• Avinash Kaushik – Search: Not Provided: What Remains, Keyword Data Options, the Future
• SiteTuners – How to do Keyword and Intent Research in a 100% (not provided) Environment

Week 4: rapporten voor contentkwaliteit en navigatie

Je kunt de kwaliteit van je content verbeteren door er vanuit verschillende invalshoeken naar te kijken. Gebruikelijke rapporten hiervoor zijn de rapporten voor de meest bekeken pagina’s, de populairste uitstappagina’s en de klikdichtheidsanalyse.

Populaire pagina’s

Zoals je zou verwachten, geeft de lijst met populaire pagina’s weer welke pagina’s de meeste bezoeken hadden. Hoe populair de pagina is, wordt gemeten in het aantal keren dat de pagina is bezocht en niet het aantal unieke bezoekers van de pagina. De lijst van meestbekeken pagina’s is een goede indicator van de redenen van bezoekers om je site bezoeken.

Abeelding door Joss Winn @ Flickr, CC

Waar moet je op letten?

• Zoek met name naar pagina’s in de lijst die je niet had verwacht. Er is namelijk vaak een verschil tussen wat de site-eigenaar belangrijk vindt en wat de bezoeker belangrijk vindt.
• Analyseer geen pagina’s die tijdelijk populair zijn, maar probeer trends te ontdekken in veranderingen van de lijst. De lijst van meestbezochte pagina’s verandert namelijk weinig, dus wanneer er iets lijkt te veranderen is dat aandacht waard.
• Let niet slechts op losse getallen, maar doe vergelijkingen tussen pagina’s. Het kan voorkomen dat de pagina qua absolute verkeersaantallen niet opvalt in de ranglijst van meestbezochte pagina’s, terwijl het verkeer naar die pagina met 900% is toegenomen. (Dit geldt ook voor binnenkomstpagina’s.)

Populairste landingspagina’s (bestemmingspagina’s)

Het rapport over landingspagina’s of bestemmingspagina’s toont de pagina’s die voor bezoekers het meeste dienen als pagina van binnenkomst, gemeten in bezoeken (niet bezoekers). Wanneer je dit rapport bekijkt, zul je wellicht een opvallende bevinding doen: hoewel de homepage de populairste landingspagina is, komt alsnog het grootste deel van je bezoekers helemaal niet binnen op de homepage, maar op de rest van je site. De lijst van landingspagina’s is daarmee een lijst van pagina’s die je veel aandacht moet geven bij het verbeteren van je site.

Abeelding door Joss Winn @ Flickr, CC

Waar moet je op letten?

• Behandel je tien populairste binnenkomstpagina’s alsof ze net zo belangrijk zijn als je homepage.
• Gebruik de belangrijkste binnenkomstpagina’s om campagnes te promoten.
• Verrijk je rapport met bouncepercentage en bezoekdiepte (aantal bekeken pagina’s per bezoek), om de kwaliteit van de pagina te beoordelen. Populaire pagina’s waar bezoekers snel de site verlaten of niet leiden tot het bekijken van meer pagina’s, verdienen aandacht.

Populairste uitstappagina’s

Het rapport over exitpagina’s of uitstappagina’s toont de pagina’s die tijdens bezoeken het vaakst als laatste pagina werden bekeken. Deze lijst zou aantonen waar bezoekers weglekken. Volgens Avinash is dit een onzinnig rapport. Sowieso is elke pagina een exitpagina want bezoekers moeten toch een keer weg. En juist omdat elke pagina een uitstappagina is, valt er niks te repareren.

Abeelding door KRoock74 @ Wikipedia, CC

Uitstappercentages zijn alleen relevant bij een serie aaneengesloten pagina’s die tezamen een vastgelegd traject vormen, zoals de checkout van een webwinkel. Alleen bij vastgelegde trajecten is het belangrijk om te onderzoeken waar mensen het traject afbreken.

Meer over uitstappagina’s

• Netprofiler – Bouncepercentage versus uitstappercentage

Belangrijkste bestemmingen

Wanneer jouw pagina links naar andere sites bevat en bezoekers klikken op deze links, dan geven bezoekers door waar ze vandaan komen (nl. van jou) en ze geven door naar welke pagina ze gaan (nl. de site uit de link). Die informatie geeft de browser van de bezoekers door aan de site waar ze naartoe gaan (referrer-informatie), maar de browser geeft die informatie niet aan jou. Zonder extra instellingen kom je niet te weten naar welke sites bezoekers gaan wanneer ze op jouw site klikken op externe links.

Om toch te kunnen meten op welke externe links bezoekers klikken, stelde men vroeger doorverwijzingen (redirects) in om de externe link toch te kunnen meten: bezoekers klikten op een speciaal gefabriceerde interne link die hen daarna doorstuurde naar de bestemmingspagina op de andere site. Tegenwoordig gaat het meten van externe links eenvoudiger (vaak door het invoegen van een script; R.).

Analyseer de belangrijkste bestemmingen om beter te begrijpen wat je bezoekers zoeken.

Waar moet je op letten

• Zorg ervoor dat jouw analyticstool de bestemmingen kan meten; soms moet je dit namelijk aanzetten/aanvragen.
• Onderzoek of het meten van bestemmingen niet conflicteert met andere javascripts op je site.
• Deel de rapporten van jouw bestemmingenrapportages met sites waar je veel bezoekers naartoe stuurt en vraag ze of de sites meer voor elkaar kunnen betekenen (zoals een affiliatevergoeding voor verwijzend verkeer).
• Segmenteer bezoekers, bijvoorbeeld op verkeersbron of bestemmingspagina.

Meer over uitgaand verkeer meten

• Google Analytics Support – Uitgaande links
• Blast – How to Track Downloads & Outbound Links in Google Analytics

Site-overlay (in-page-analyse)

Het favoriete rapport van Avinash Kaushik is de site-overlay of in-page-analyse. Daarin zie je via een overlay over je pagina op welke plek op de pagina je bezoekers klikken. In percentages staat uitgedrukt hoe populair de link is ten opzichte van de andere links op die pagina.

Bekijk per pagina wat voor die pagina de belangrijke vervolgpagina’s zijn met de in-page-analyse. Het is een eenvoudige manier om je te verplaatsen in bezoekers, je ziet snel wat de invloed is van veranderingen op jouw site en door de visuele presentatie zie je zelf ook sneller hoe je pagina’s presteren.

Waar moet je op letten

• Je kunt alleen bezoekersgedrag begrijpen als je segmenteert. Als je elke bezoekersgroep op een hoop gooit, kun je niet zien wat de interesse is per groep, terwijl je met die interesse meer gepersonaliseerde bezoekerservaringen kunt ontwikkelen. Kies dus eerst een segment, doe dan een in-pagina-analyse.
• Een site-overlay zou je altijd moeten combineren met data uit een pagina-analyse. De pagina-KPI”s die je meeneemt in je analyse, zijn: bezoekers, bezoektijd van de pagina, doorgebrachte tijd voordat men de pagina bezocht, binnenkomstpercentage, uitstappercentage, zoekfrasen. Daarmee weet je bijvoorbeeld hoe lang het duurde voordat men de pagina vond, of de pagina nuttig was, hoe geoptimaliseerd de pagina is voor zoekmachines, en of de pagina de juiste bezoekers aantrekt. Maak ook een overzicht van pagina’s die naar de pagina toe leiden, en een lijst pagina’s waar men daarna naartoe gaat.
• Een in-pagina-analyse is dus niet eenvoudig. Segmenteer, achterhaal de context door pagina-KPI”s ernaast te leggen, doe padanalyses en heb vooral geduld.
• Zorg dat je niet alleen percentages maar ook ruwe getallen kunt weergeven.

Meer over in-page analyse

• Google Analytics Support – Over In-Page analyse

Maand 1 van 8 ging over…

• Randvoorwaarden: URL’s, URL-parameters en cookies.
• Fundamenten van webstatistieken: Bezoeken en bezoekers, bezoekduur en paginaweergaven.
• Standaardrapporten: Bouncepercentage en verwijzend verkeer.
• Contentkwaliteit: meestbezochte pagina’s, landingspagina’s, uitstappagina’s, bestemmingen, site-overlay.

Meer over Webanalytics an Hour a Day?

• Deel 1 uit de blogserie ‘Web Analytics an Hour a Day: Webanalytics: wat houdt dat in?
• Deel 2 gaat over de dingen die je moet regelen voordat je begint met webanalytics.
• Deel 4 behandelt de belangrijkste rapportages voor diverse typen sites: e-commercesites, supportwebsites en blogs.
• De volledige boeksamenvatting publiceer ik aan het eind van de blogserie als download.
• Bekijk het inkijkexemplaar.
• Of koop het boek (aff.), met voor de liefhebber de non-affiliatelink.

Hoe denk jij erover?

Welke tips van Avinash hebben nog meer een update naar nu nodig? Wat vond je het interessantst?

• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• wallabag it 
• e-mail 

The post Fundamentele basisbegrippen van webanalytics — “Web Analytics an Hour a Day”, deel 3 appeared first on Frontaal.net.

Het boek ‘Web Analytics an Hour a Day’ van Avinash Kaushik.

Dit is deel 2 uit een 10-delige serie blogs over het boek “Web Analytics an Hour a Day” van Avinash Kaushik, een boek over het begrijpen van je bezoekers en het sturen op basis van klantinzichten. Dit deel geeft enkele tips die handig zijn voordat je organisatie besluit webanalytics in te zetten. Denk aan budget, personeel, datakwaliteit, datavergaring, implementatie.

In deel 2:

1. Kwaliteit van klikgedraggegevens: leer ermee leven
2. Vergeet niet om kwalitatief onderzoek uit te voeren
3. Budgettering: volg de 10/90-regel
4. Het begin van een datagedreven cultuur

Kwaliteit van klikgedraggegevens: leer ermee leven

Het meten op internet is weliswaar eenvoudiger dan offline meten en er is veel meer data voorhanden, maar het meten zal altijd behelpen blijven:

• Elke leverancier meet anders en wanneer men nieuwe inzichten opdoet, verandert een leverancier in de loop der tijd ook de manier van meten (voorbeeld). De ene meting is de andere niet.
• Elke meetmethode heeft andere nadelen. Geeneen methode meet perfect.
• Eén enkele bezoeker bezoekt een site vaak met meerdere apparaten (denk aan desktop, laptop, smartphone, tablet). Het is moeilijk te achterhalen dat al deze bezoeken bijéén bezoeker horen.
• Internetbeveilgingspakketten beïnvloeden de meetbaarheid.
• Privacywetten kunnen per land verschillen en metingen bemoeilijken (denk aan de zogenoemde cookiewet).

Kortom, de datakwaliteit zal altijd behelpen blijven. Dit geldt ook voor dure oplossingen, want de achterliggende principes blijven hetzelfde. Er zit niks anders op dan te leren leven met imperfecte data.

Meten met cookies is de meestgebruikte manier, maar heeft zo z’n nadelen, net als andere meetmethoden.

Ondanks dat je nooit 100% zekerheid hebt, kun je er alsnog uitstekende beslissingen mee maken:

• Probeer meetverschillen tussen 2 pakketten niet te verklaren als ze kleiner dan 10% zijn. Dat kost teveel tijd en levert te weinig op.
• Leer om beslissingen te maken met 75% zekerheid, door je gegevens te leren kennen en begrijpen. Bedenk wat je zou doen met 100% zekerheid en pas daarna je plan aan naar 75% zekerheid. Dan heb je toch vooruitgang geboekt.
• Verdiep je in deelgebieden binnen je data (zoals een e-mailcampagne, checkoutproces, etc.) om per deelgebied eigenaardigheden in je data beter te begrijpen.
• Richt je niet op absolute afwijkingen maar besef dat het gaat om het analyseren van trends in je data en van belangrijke segmenten in die trends.

Het is uiteraard wel essentieel om de datakwaliteit te blijven verbeteren:

• Voorzie alle pagina’s van tags om te meten.
• Zorg dat pagina’s niet verkeerd worden geteld door URL-parameters (zoals pagina’s dubbel tellen).
• Geef externe doorsturingen extra aandacht (banneradvertenties maken vaak gebruik van doorsturingen). Slechte metingen kunnen je geld kosten.
• Tag ook rich media (video”s, downloads, etc).

Deze punten komen later in de serie nog terug. Brian Clifton, schrijver van het boek “Advanced Web Metrics with Google Analytics” (aff.) heeft een uitgebreide, praktische checklist voor een correcte implementatie geschreven.

Vergeet niet om kwalitatief onderzoek uit te voeren

De kern van gebruikersonderzoek is dat het je inzicht geeft in de daadwerkelijke behoeften, wensen en percepties van levensechte gebruikers. Met User Centered Design-methodologieën ben je niet alleen aan het observeren wat gebruikers doen, maar ga je met ze in gesprek (letterlijk of figuurlijk). Dan wordt het pasécht klantgericht. Enkele methoden voor gebruikersonderzoek zijn:

• Gecontroleerd usabilityonderzoek

  Met deze “lab usability tests” meet je in hoeverre gebruikers een taak kunnen voltooien, waarbij gekeken wordt naar de effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid met de uitkomst. Usabilityonderzoek is handig voor het onderzoeken van user interface (UI) designs en taakuitvoeringsprocessen, begrijpen van wat bezoekers bedoelen en begrijpen wat ze doen.

• Heuristieke evaluaties

  Een goedkope, snelle manier om snel verbeterpunten te vinden is een heuristieke evaluatie: het doorlopen van een set essentiële standaardtaken die bezoekers op de site zullen moeten kunnen uitvoeren en het beoordelen daarvan aan de hand van “best practices”. Elke expert doorloopt de site als een bezoeker en beoordeelt de processen vanuit de eigen expertise. Zo haal je de grote problemen er snel uit; subtiele problemen zijn moeilijker te achterhalen, want een expert is nog geen bezoeker.

• Thuisbezoek

  In een thuisbezoek gaan de gebruikersonderzoeker en vaak enkele stakeholders naar het huis of kantoor van klanten om te observeren hoe zij normaliter taken uitvoeren in de eigen, natuurlijke omgeving, compleet met onderbrekingen van telefoontjes, collega’s, browserinstellingen, etc. Hierbij bezoeken de klanten je website en je observeert voornamelijk hoe bezoekers met je site omgaan. Hoewel er ruimte is voor interactie met de klant, zul je voor 80% observeren, om van de klant te kunnen leren. Stel vooral ook vragen over de beleving van de klanten; soms kan iets er vervelender uitzien dan dat klanten ervaren.

• Enquêtes

  Dit is zowel de meest gebruikte als de meest ondergewaardeerde User-Centered Design-methoden. Optimaal om op een goedkope en snelle manier feedback te krijgen van veel klanten. Het is een goede aanvulling op andere methoden en is erg geschikt om zaken te verklaren waar kwantitatieve analyse geen antwoord op heeft, zoals bezoekers zonder herkomst.

Usabilityonderzoek kan trouwens ook met minder mensen, minder moeite en minder geld dan dat Avinash beschrijft. Je kunt thuisbezoek bijvoorbeeld vervangen voor testen op afstand. Lees meer in het artikel “Usability-onderzoek kan sneller en goedkoper”.

Budgettering: volg de 10/90-regel

Het budget voor webanalytics kun je uitgeven aan tools en aan personeel. Hoe zou je het geld moeten besteden? Voor het webanalyticsbudget zou je de 10/90-regel moeten toepassen.

De 10/90-regel is een afgeleide van het Pareto-principe (20% vs. 80%). Er is meestal geen gebrek aan data, maar aan actiegerichte inzichten, zelfs met de inzet van dure tools. Besteed daarom liever 10% van je budget aan de tool en 90% aan de mensen verantwoordelijk voor de inzichten. Goede mensen zijn in staat inzichten te halen uit elke tool, maar heb je goede tools zonder goede mensen dan heb je nog steeds geen inzichten. Heb je pakket van € 25 000,-, dan is het dus aan te raden € 225 000,- aan analisten uit te geven.

Zijn dat te hoge personeelskosten, installeer dan een gratis pakket als Google Analytics naast het dure pakket. Stel daarna vast wat de percentuele afwijkingen zijn tussen de twee pakketten. Zodra je voor alle belangrijk statistieken een correctiefactor hebt vastgesteld, kun je het dure pakket stopzetten en een goede analist inhuren van het geld dat je bespaart.

Het invoeren van de 10/90-regel levert uiteraard weerstand op. Hierbij wat tips:

• Het is misschien wat overdreven om 90% van het budget uit te geven aanéén analist. Je kunt het besteden aan meerdere mensen die meerdere taken doen, zoals een webanalist, gebruikersonderzoeker, of een manager die draagvlak creëert. Als het maar leidt tot meer inzichten (niet tot meer tools of data).
• Men kan onterecht denken dat tools als Google Analytics niet serieus te nemen zijn, simpelweg omdat ze gratis zijn. Tegenwoordig is “gratis software” niet meer een synoniem voor “halfbakken software”, omdat het businessmodel erachter anders is (denk aan gratis tools als Facebook, Dropbox, Google Drive). Tegenwoordig gebruikt 45-65% van de grootste bedrijven Google Analytics. Betaalde tools zijn pas relevant als je de stappen van de 10/90-regel hebt doorlopen en uiteindelijk blijkt dat je zeer specifieke analyses nodig hebt (vaak niet het geval).
• Het vinden van een goede analist is erg moeilijk, maar dat rechtvaardigt nog steeds niet een dure tool die nauwelijks wordt ingezet. Huur een externe in totdat je een goede analist hebt gevonden.

Het begin van een datagedreven cultuur

Een datagedreven cultuur is een cultuur waarbij de organisatie zich aanpast op basis van cijfermatige inzichten. Waar cijfermatige onderbouwing belangrijker is dan de mening van een manager. En waar experimenteren de normaalste zaak van de wereld is. Dat klinkt prachtig voor een webanalist, maar het is een geweldige opgave om te veranderen naar een datagedreven cultuur. Veel mensen willen namelijk helemaal niet een organisatie die constant verandert: men zoekt stabiliteit. Daar komt bij dat de verzamelde data nooit eenduidig zijn: de gegevens zijn complex en komen van vele bronnen. Voer voor sceptici.

Toch is het volgens Avinash wel mogelijk, met tijd, geduld en drie elementen:

• Een uitstekende webanalyticsmanager.
• Ingehuurde expertise.
• Een stappenplan.

Begin met het aannemen van een uitstekende webanalyticsmanager. De manager kan door kennis, inzicht en autoriteit vanaf het begin de juiste stappen in gang kan zetten, waardoor je het niet achteraf hoeft te corrigeren. De manager zorgt o.a. voor de strategie, de keuze voor tools, leveranciers, processen, bronnen, is ambassadeur van een datagedreven cultuur, zoekt en ondersteunt talent en inspireert de organisatie tot het zoeken naar inzichten. Lees de uitgebreide samenvatting aan het eind van de blogserie voor checklists waar een webanalyticsmanager aan moet voldoen.

De webanalyticsmanager gaat vervolgens in 4 fasen de cultuur opbouwen:

• Fase 1: zorg voor een correcte implementatie van je tool en inspireer geïnteresseerden. Laat een externe consultant implementatietips en presentaties geven.
• Fase 2: koppel organisatiedoelen aan webanalytics, haal er meer databronnen bij, huur een webanalist in. Laat een externe consultant meetproblemen oplossen, KPI-dashboards maken en rapportagetrainingen geven.
• Fase 3: zorg voor kwalitatieve data, haal mensen met een ander perspectief in je team, zorg voor draagvlak bij management. Laat externen de kwalitatieve databronnen integreren en multichannelanalyses uitvoeren.
• Fase 4: je werkt volgens het Trinity-model. De organisatiestrategie past zich aan aan webanalyticsinzichten. Draag zorg voor nieuwe databronnen, wees een coach, vind talent. Externen dienen slechts ter inspiratie.

(Een uitgebreider stappenplan komt in de downloadbare samenvatting.)

Meer over Webanalytics an Hour a Day?

Nu je weet waar je op moet letten voor de implementatie, kun je aan de slag. Meer weten:

• Deel 1 uit de blogserie ‘Web Analytics an Hour a Day: Webanalytics: wat houdt dat in?
• In deel 3 leer je over de belangrijkste basisbegrippen van webanalytics zoals cookies, bezoeken en bezoekers, bounces en verwijzingen.
• Deel 4 behandelt de belangrijkste rapportages voor diverse typen sites: e-commercesites, supportwebsites en blogs.
• De volledige boeksamenvatting publiceer ik aan het eind van de blogserie als download.
• Bekijk het inkijkexemplaar.
• Of koop het boek (aff.), met voor de liefhebber de non-affiliatelink.

• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• wallabag it 
• e-mail 

The post Webanalytics voor je organisatie: tips voordat je begint — “Web Analytics an Hour a Day”, deel 2 appeared first on Frontaal.net.

Het boek 'Web Analytics an Hour a Day' van Avinash Kaushik.

1. Een korte geschiedenis van webanalytics
2. Hoe webanalyse zou moeten zijn
3. Het wat en waarom meten
4. De Trinity-strategie
5. Zet de klant centraal
6. Vind antwoord op bedrijfsvraagstukken

Een korte geschiedenis van webanalytics

Webanalyse komt voort uit de tools die zijn verzonnen om de status van links, pagina’s en afbeeldingen te controleren. De eerste webanalyticstools werden daarom geïnstalleerd op de server. De tools lieten de server gegevens bijhouden (loggen) in bestanden op de server (serverlogs) en de gegevens werden gebruikt om bereikbaarheidsproblemen te corrigeren (zoals dode links). De eerste tools waren dus vooral bedoeld voor IT”ers, maar al gauw zagen marketeers potentie erin om bezoekersgegevens te verzamelen.

Serverlogs brachten echter allerlei beperkingen met zich mee (zoals de afhankelijkheid van de IT-afdeling), waardoor men op zoek ging naar alternatieve manieren van meten. Alternatieve webanalyticstools die op javascript waren gebaseerd waren jaren populair maar boden beperkte informatie (het waren voornamelijk bezoekerstellers). Maar het landschap veranderde radicaal toen Google in 2006 een geavanceerde webanalysetool gratis beschikbaar stelde voor iedereen: Google Analytics.

Google Analytics richtte zich op statistieken die belangrijk zijn voor marketeers. Dus weg met onzinstatistieken als paginaweergaven en hits; je hebt nu de mogelijkheid om klanten te begrijpen. Met die kennis kun je je organisatie beter inrichten.

Hoe webanalyse zou moeten zijn

Tegenwoordig is het technisch erg eenvoudig om klantinput te vergaren: er zijn talloze mogelijkheden om klanten beter te begrijpen om te weten welke actie te ondernemen. Je zult kwantitatieve analyse (zoals klikgedrag) moeten aanvullen met kwalitatieve gedragsanalyse (zoals enquêtes). Met kwalitatieve gedragsanalyse kun je onderzoeken: waarom doen onze bezoekers wat ze doen, wat drijft hen?

Ook valt er in kwantitatieve analyse veel te verbeteren. Vaak gebruiken mensen de ingebakken prestatie-indicatoren (KPI”s) die hun analyticspakketten meeleveren. Deze indicatoren zijn echter te algemeen en ongericht; elk bedrijf is anders. In actiegerichte webanalytics gebruiken we Key Insights Analysis (KIA). Enkele voorbeelden van KIA”s:

• Klikdichtheidsanalyse (Click density analysis): Klikken bezoekers op de links waarvan ik zou denken/willen dat ze erop zouden klikken? Welke links vindt men interessant? Is er verschil per type bezoeker?
• Primair bezoekersdoel (Visitor primary purpose): In plaats van te proberen af te leiden waarom bezoekers langskomen uit paginabezichtigingen, kun je bezoekers beter gewoon vragen waarom ze langskomen. Soms proberen ze iets te zoeken wat je niet hebt, of waar je niet op berekend bent.
• Taakvoltooiingsratio (Task completion rates): Zeker op een supportwebsite weet je nooit of bekijken van een pagina ook meteen betekent dat bezoekers de oplossing voor een probleem hebben begrepen. Daarom moet je het meten uitbreiden door de mening van de klant mee te nemen.
• Gesegmenteerde bezoekerstrends (Segmented visitor trends): Tegenwoordig hoef je bezoekers niet overéén kam te scheren: je kunt groepen onderscheiden en inspelen op gedrag van een bepaalde groep.
• Meerkanaalsanalyse (Multichannel impact analysis): Vroeger waren er alleen statistieken voor je website. Maar een website maakt deel van een ecosysteem, zowel van crossmediale marketingcommunicatie als van klantinformatie. Organisatieanalyses moeten daarom gebruik maken van data uit je webanalyticstool. Andersom zal relevante metadata moeten worden verwerkt in je tool (zoals campagnedata). Met al deze data kun je een betere bijdrage leveren aan de doelen die klanten willen bereiken.

Het wat en het waarom meten

In een fysieke winkel worden vaak alleen de aankopen en aankoopbedrag gemeten. Met een website is dat radicaal anders: daar kun je zelfs weten welke weg bezoekers hebben afgelegd en welk product men toch maar teruglegde. Maar deze data geven nog steeds geen antwoord op de vraag wat de reden is dat bezoekers zich zo gedragen.

En er gebeuren op de website veel dingen waar het achterhalen van beweegredenen erg belangrijk zijn, bijvoorbeeld waarom mensen een aankooptraject starten maar uiteindelijk geen aankoop doen. Met kwantitatieve data zie je wat er gebeurt, met kwalitatieve data achterhaal je waarom het gebeurt. Dat kan leiden tot inzichten die belangrijke siteveranderingen in gang kunnen zetten.

Voorbeelden van kwalitatieve data: klanttevredenheid, merkimago, buzz, net-promotor-score, analyse van open vragen aan klanten, bezoekersengagement, bloglevendigheid. Tips:

• Je kunt je kwalitatieve analyse richten op website-interactie, op non-webkanalen, of algemene zaken als merkervaring, maar het belangrijkste is om te beginnen bij website-interactie.
• Pas wanneer je goed inzicht hebt in klanttevredenheid en taakvoltooiing kun je eventueel naar de meer sentimentgerichte statistieken als merkwaarde kijken.

Methoden om kwalitatief te meten, zijn bijvoorbeeld usabilityonderzoek in gecontroleerde situaties (lab) of ongecontroleerde situaties (bij mensen thuis), A/B- of multivariate tests, ongestructureerde gesprekken met klanten, enquêtes. Tip:

• Begin met het uitvoeren van enquêtes als je nog geen kwalitatieve analyses hebt uitgevoerd. Enquêtes zijn eenvoudig te doen, brengt gigantisch veel inzichten en kun je oneindig vaak uitvoeren.

De Trinity-strategie

Toen de webanalyticspakketten opkwamen en er steeds meer rapporten en KPI”s bij kwamen maar het inzicht niet toenam, ontstond de behoefte aan een nieuwe kijk op webanalytics. De Trinity-strategie is de oplossing: het is een manier van denken en een aanpak die meer is dan klikgedragmeting, het ondersteunt je webstrategie.

Het doel van de Trinity-strategie is actiegerichte inzichten te vergaren die kunnen bijdragen aan strategische differentiatie en duurzame concurrentievoorsprong. Dit werkt alleen in combinatie met heldere doelen, anders is het letterlijk en figuurlijk doelloos. De Trinity-strategie is een mindset en strategische benadering die bestaat uit drie onderdelen:

1. Gedragsanalyse (behavioral analysis, ook wel klikgedragdata-analyse)

   Het “Wat”. hiermee kunnen we een poging doen af te leiden wat de intentie van bezoekers is. Maak geen rapportages met algemene cijfers, je zult je moeten richten op klikdichtheid (click density), segmentatie, interne en externe zoekanalyse.

2. Resultaatanalyse (outcomes analysis)

   Het “Ja, dus?” De vraag is niet “wat is het resultaat?”, maar “behaalt de website de doelen waar de website voor is bedoeld?”. Een e-commercesite meet in omzet en conversie, een supportsite in opgeloste problemen en snelheid van oplossing, een leadgenerator meet in aantal en kwaliteit van leads. Bij elke website gaat het om de vraag: “Waarom bestaat de website” en de uitkomsten die het succes van dat doel meten.

   Als je organisatie niet de tijd of kennis in huis heeft om nuances te ontdekken in resultaatanalyses, dan is het beter om nog geen aandacht te besteden aan klikgedraganalyse. Je haalt er alleen maar data bij, terwijl je de belangrijkste data (de uitkomsten) nog niet hebt beteugeld. Richt je op resultaatanalyse.

3. Ervaringsanalyse (experience analysis)

   Het “Waarom”. Hiermee kun je snappen waarom bezoekers doen wat ze doen en soms zelfs voorspellen. Zoals gezegd kun je het ‘Waarom’ achterhalen met o.a. enquêtes, interviews, observatief usabilityonderzoek, etc. Het doel hiervan is de stem van de klant laten doorklinken in de organisatie, om de klantgerichtheid te bevorderen.

De Trinity-strategie is een manier om de gehele klantervaringen te begrijpen. Het doel is om te sturen op een optimale klantervaring, waardoor zowel de klant als de organisatie er bij winnen. Ervaringsanalyse (experience) leidt tot het begrijpen van de klant, waardoor je het bestaande gedrag (behavior) kunt beïnvloeden. Daarmee kun je dan weer jouw uitkomsten (outcomes) verbeteren.

gedragsanalyse + resultaatanalyse + ervaringsanalyse = Trinity-mindset

Zet de klant centraal

Bij het in gebruik nemen van webanalyticssoftware begint men vaak enthousiast met rapporten, KPI”s, etc., om uit te vinden wat de site oplevert voor het bedrijf. Twee factoren bemoeilijken deze benadering:

1. Er is teveel data.
2. In deze benadering ontbreekt de klant.

De vraag wat de website direct oplevert voor je bedrijfsresultaten betekent dat je een groot deel van de doelen van je klanten negeert: de meeste bezoekers hebben helemaal geen koopintentie. De meeste bezoekers komen voor productinformatie, banen, orderstatus, prijsvergelijking, bedrijfsinformatie, klachten, etc.

Ook bij het zomaar uitgaan van paginaweergaven zal later blijken dat het niks oplevert: het zegt namelijk niks meer dan dat een pagina is bekeken, maar je weet niet of dat ergens toe bijdraagt.

Voor langetermijnsucces meet je de siteprestaties dus niet slechts af aan hoe je de kleine groep kopers helpt, maar ook aan hoe je de grote groep andere bezoekers helpt. Dus moet je meten wat bezoekers nog meer willen dan alleen kopen. Met de Trinity-benadering zul je daar meer inzicht in krijgen. Organisaties met een Trinity-stategie meten hoe goed zij klanten helpen met o.a. de volgende statistieken:

• Primaire doel (Waarom ben je hier?)
• Taakvolbrengingsratio (Lukte het je taak te volbrengen?)
• Gaten in content en structuur (Hoe kunnen we jouw ervaringen veraangenamen?)
• Klanttevredenheid (Hebben we jou positief verrast?)

Deze statistieken zijn in de Trinity-benadering sterk verbonden aan:

• Bouncepercentage (Is de eerste indruk van de bezoeker dat de site naar een oplossing leidt?)
• Conversieratio (Kunnen bezoekers hun taak voltooien?)
• Opbrengst (Rijmt de opbrengst met de doelen die we hebben gesteld?)
• Multichannelinvloed (Kloppen meer klanten bij onze winkeliers aan of krijgen wij als leverancier zelf meer telefoontjes?)

Vind antwoorden op organisatievraagstukken

Hoewel je op het eerste gezicht zou denken dat elk bedrijf of organisatie dezelfde vragen heeft, ligt in elke organisatie het accent anders. Sommige bedrijven richten zich liever op het korte distributiekanaal terwijl andere bedrijven het lange distributiekanaal belangrijk vinden; sommige bedrijven focussen op klanttevredenheid terwijl andere bedrijven zich richten op conversie. Aan jou de taak om de centrale organisatievraagstukken te achterhalen. Kenmerken van die vragen zijn:

• Het zijn meestal open vragen op een strategisch niveau. De vragen laten ruimte om zelf te denken en waarde toe te voegen.
• Je zult buiten bestaande systemen moeten zoeken naar gegevens en ondersteuning om succes te kunnen meten.
• Het is niet een kwestie van lege tabellen vullen met data die je reeds hebt.

Voorbeelden van bedrijfsvraagstukken:

• Hoe kan de website bijdragen aan een omzetgroei van 15% in drie maanden?
• Wat zijn de meest productieve verkeersbronnen en welke ontbreken?
• Bellen klanten ons minder voor ondersteuning en worden ze daarbij beter geholpen via de zelfhulp op de website?
• Wat voor invloed heeft de website op ons telefoonkanaal?
• Hoe kan ik de website inzetten om meer ambassadeurs onder onze klanten te krijgen?
• Wat is de meest invloedrijke content op onze site?
• Bouwen we met de site aan merkwaarde?
• Werken trials beter dan demo”s?
• Wat zijn voor onze klanten de vijf grootste problemen op de website?
• Wat kost het ons om 1 euro te verdienen op de site?
• Wat doet de site voor onze offline verkopen?

Het gaat dus niet om duiken in je analyticssoftware in de hoop interessante gegevens te vinden, of om op verzoek uitdraaien van mooie rapportjes, maar om op een creatieve wijze een bijdrage te leveren aan antwoorden op marketingvraagstukken van je organisatie. Zoek dus uit met welke strategische vraagstukken je management zit en zoek beetje voor beetje een antwoord. In de loop der tijd zullen die vraagstukken komen, gaan en veranderen. Blijf meeveranderen.

Meer over Webanalytics an Hour a Day?

• Deel 2 gaat over de dingen die je moet regelen voordat je begint met analyseren.
• In deel 3 leer je over de belangrijkste basisbegrippen van webanalytics zoals cookies, bezoeken en bezoekers, bounces en verwijzingen.
• Deel 4 behandelt de belangrijkste rapportages voor diverse typen sites: e-commercesites, supportwebsites en blogs.
• De volledige samenvatting publiceer ik aan het eind van de serie als download.
• Bekijk het inkijkexemplaar
• Of koop het boek (aff.)

Overigens is de voorgaande link een affiliatelink, om te leren over affiliatemarketing. Hierbij de non-affiliatelink.

• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• wallabag it 
• e-mail 

The post Webanalytics: wat houdt dat in? – “Web Analytics an Hour a Day”, deel 1 appeared first on Frontaal.net.

In dit artikel:

1. Webanalytics: meer dan klikgedrag
2. Waarom het “an hour a day” heet
3. Webanalytics is de basis voor klantgedreven innovatie
4. Volg de serie en/of download de uitgebreide samenvatting

Webanalytics: meer dan klikgedrag

In het boek legt Avinash uit dat webanalytics helemaal niet gaat om het meten van klikgedrag en de tools die je daarbij inzet, maar dat het gaat om het begrijpen van je bezoekers en het sturen op basis van klantinzichten (lees: andere mindset). En om je bezoekers te begrijpen, heb je aan gratis tools genoeg. Als je maar de juiste informatie achterhaalt en stuurt op de inzichten die je daarmee opdoet.

Het boek ‘Web Analytics an Hour a Day’ van Avinash Kaushik.

Voor een compleet beeld van jouw bezoekers, zul je het bezoekersgedrag (klikgedrag), de bezoekerservaring (usability) en de online-organisatieresultaten (bijv. omzet of aantal leads) moeten meten. Deze drie zaken vormen de Trinity-mindset. In volgorde van belangrijkheid staan de resultaten met stip bovenaan, gevolgd door bezoekersgedrag en eindigend met de bezoekerservaring.

Waarom het “an hour a day” heet

Het grootste deel van het boek bestrijkt een periode van 8 maanden waarin hij per week en per dag een suggestie geeft wat je zou kunnen meten, hoe je regelt dat je dat goed kunt meten en geeft hij het nodige mee om over na te denken of uit te zoeken. De data die je tijdens deze analyticsreis verzamelt, zul je moeten inzetten om veranderingen tot stand te brengen die een bijdrage leveren aan organisatiedoelen.

Webanalytics is de basis voor klantgedreven innovatie

Om te kunnen sturen op inzichten uit webanalytics zijn vaak wel enige veranderingen in de organisatie of in werkprocessen nodig. Ook die worden in het boek uiteengezet. De methode van Avinash is daarom een uitstekend voorbeeld van klantgedreven innovatie: je verzamelt via allerlei wegen input van je klanten en gebruikt die informatie om je organisatie te verbeteren.

Volg de serie en/of download de uitgebreide samenvatting

De serie is eigenlijk een opgeknipte, korte versie van mijn (zeer uitgebreide) samenvatting van het boek, die ik aan het eind van de serie publiceer als gratis download.

De serie “Web Analytics an Hour a Day” bestaat uit:

• Introductie (dit artikel)
• Webanalytics: wat houdt dat in?
• Webanalytics voor je organisatie: tips voordat je begint ”“ Web Analytics an Hour a Day, deel 2
• Fundamentele basisbegrippen van webanalytics ”“ Web Analytics an Hour a Day, deel 3
• Webanalyticsmeetplannen voor webshops, blogs en supportsites.
• (deze lijst wordt aangevuld bij elk nieuw artikel)

• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• wallabag it 
• e-mail 

The post “Web Analytics an Hour a Day” samengevat in een 10-delige blogserie appeared first on Frontaal.net.

De tips in het kort:

1. Maak van elke link een echte link
2. Geef een link een beschrijvende tekst
3. Zorg dat duidelijk is wat een link is (en wat niet)
4. Maak onderscheid in onbezochte en bezochte links
5. Open links niet in een nieuw venster
6. Gebruik iconen om links te verhelderen

1. Maak van elke link een echte link

Wanneer je links hebt waar bezoekers javascript voor nodig hebben om erop te kunnen klikken, dan heb je onechte links. Meestal staat er iets dergelijks in als:

<a href="javascript:newwindow()">link</a>
<a href="#" onclick="javascript:popUp('http://www.example.com')">link</a>

Die link leidt nergens naartoe wanneer javascript uitstaat. Nou hebben de meeste mensen wel javascript aan, maar zoekmachines niet. Daarom kunnen veel sites met javascriptmenu”s een hoge score in zoekmachines bij voorbaat al vergeten; er valt voor een zoekmachine weinig te indexeren. Daarnaast blijven er altijd mensen die bijvoorbeeld vanwege bedrijfsveiligheid javascript niet aan hebben staan (ongeveer 5%). En zelfs voor je webstatistiekenpakket kan het een probleem zijn. Kortom, zorg dat elke link ook zonder javascript ergens naartoe leidt. (Alternatieve menu’s bouw je met CSS, zoals wordt uitgelegd in het Listutorial. Gevorderde alternatieven zijn de o.a. de Son of Suckerfish dropdowns of de UDM4.)

2. Geef een link een beschrijvende tekst

Uit onderzoek blijkt dat veel bezoekers pagina’s niet lezen, maar door de pagina scannen naar informatie. Bezoekers letten op kopjes, dikgedrukte woorden, lijsten/opsommingen, maar ook op links. Immers, links zijn veelal bedoeld om aan te geven dat je naar meer informatie kun navigeren.

Tot voor kort waséén van de meestvoorkomende linkteksten: “klik hier”. Wanneer je weet dat mensen de pagina niet lezen, maar scannen naar woorden en zinsdelen die aangeven dat er bepaalde informatie volgt, dan wordt duidelijk dat “klik hier” de bezoeker weinig zegt. Men moet dan alsnog de context lezen om te begrijpen waar de link naartoe leidt. Bovendien is de ‘klik hier’-zin tekstueel gezien veelal overbodig; het is vaak voldoende om een woord of zinsdeel uit de voorgaande zin te linken.

In bovenstaande afbeelding had men makkelijk kunnen volstaan door alles te verwijderen behalve de kopjes en vervolgens een link te maken van ‘Lenen via internet’ en ‘Muziek lenen’. Niet alleen is meteen duidelijk wat het onderwerp van de link is, de extra regels ‘klik hier voor meer informatie’ zijn ook nog duidelijk overbodig.

3. Zorg dat duidelijk is wat een link is (en wat niet)

Links zijn vaak onderstreept. Maar op sommige sites wordt daarnaast onderstreping gebruikt om tekstkopjes te maken, of om een bepaald tekstdeel nadruk te geven. Bij teksten op papier is onderstreping daar erg geschikt voor, maar op internet valt zo moeilijker te onderscheiden wat een link is en wat niet.

Voorbeeld:
Dit is onderstreepte tekst en dit is een link naar de homepage.

Onderstreep dus nooit in internetteksten, tenzij het een link is. Het W3C heeft niet voor niks het underline-element afgekeurd, zoals ook valt te lezen in mijn artikel over achterhaalde elementen.

Hoewel links dus vaak onderstreept zijn, kiezen sommige sites ervoor de onderstreping van links juist weg te halen. Dat maakt links moeilijker te herkennen. In dat geval is het belangrijk dat je links op andere manieren goed zichtbaar maakt, bijvoorbeeld door ze zowel een andere kleur mee te geven, als door ze dikgedrukt te maken. Let er dan wel goed op dat die links niet lijken op andere elementen in de tekst die geen links zijn.

4. Maak onderscheid in onbezochte en bezochte links

Zeker wanneer je een grote website hebt, is het handig als bezoekers ziet welke pagina’s ze al wel hebben bezocht en welke nog niet. Hoe frustrerend is het als je op een site naar informatie zoekt en je meerdere malen op dezelfde pagina terecht komt, terwijl je daar al bent geweest? Voorkom zulke ergernissen op je eigen site en geef bezochte links een ander kleurtje mee. Hiervoor gebruik je de link-pseudo-classes a:link en a:visited.

Je kunt je pagina nòg gebruiksvriendelijker maken door links op te lichten wanneer je muis er overheen gaat (a:hover), door links op te lichten als je met de tabknop erop staat (a:focus) en door links op te lichten wanneer je erop klikt (a:active). Tip: let in je CSS op de volgorde van de link-states.

5. Open links niet in een nieuw venster

Sites openen links in een nieuw venster meestal om twee redenen:

• Om te voorkomen dat mensen je site verlaten.
• Om de huidige pagina te houden, maar tegelijkertijd een aanvulling te tonen, zoals een extra uitleg, een vergroting van een foto, of een invulscherm.

Met name het eerste punt is een veelgehoorde reden om een nieuw venster te laten openen. En inderdaad zijn er veel mensen die een nieuw scherm op prijs stellen. Het blijkt echter dat er net zoveel mensen zijn die helemaal geen nieuw venster willen openen, of op z’n minst zelf de keus daarover willen hebben. Dus hoewel je de helft helpt, val je de andere helft er mee lastig. Mensen zelf laten kiezen voor een nieuw scherm is dan de beste optie. Bovendien is het maar de vraag of je mensen kwijt bent zodra je de link in hetzelfde venster opent. Raakt Google mensen kwijt doordat geen enkele link in een nieuw scherm wordt geopend?

Voor het tweede punt, het tonen van aanvullende info over de betreffende pagina, heeft men tegenwoordig methodes bedacht die als alternatief kunnen dienen voor het openen van een nieuw scherm. De informatie die je in het nieuwe scherm zou zetten, kun je bijvoorbeeld ook verwerken in je huidige pagina; je verbergt het met CSS en toont het slechts wanneer men erom vraagt. Een ander alternatief is om de ‘popup-pagina’ te openen binnen hetzelfde scherm met behulp van scripts zoals Lightbox2 of Thickbox. Is een nieuw scherm toch nodig, zorg dan in ieder geval dat de popuplink leidt naar een echte pagina (zie punt 1).

6. Gebruik iconen om links te verhelderen

Soms werkt het verhelderend om inéén oogopslag te zien wat een link doet of waar het naartoe leidt. Op dit blog bijvoorbeeld gebruik ik een icoon om aan te geven dat een link naar een externe website leidt. Ik gebruik daarvoor attribuut-selectors.

Meer leesvoer

• Webrichtlijnen: Links en navigatie
• Usarchy: Nooit meer “Klik hier” en “Lees verder”
• Usarchy: Usability mythe #2: open externe links in nieuw venster
• UseIt: Top Ten Mistakes in Web Design
• Dev.Opera: Accessible Context-sensitive Help with Unobtrusive DOM Scripting

• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• wallabag it 
• e-mail 

The post Zes tips voor gebruiksvriendelijke links appeared first on Frontaal.net.

Het artikel is geschreven naar aanleiding van websites die geld vragen om je aan te melden bij talloze zoekmachines. Aangezien niemand die zoekmachines gebruikt, heeft het natuurlijk totaal geen nut om je daar aan te melden, laat staan om er voor te betalen.

Het is overigens al jaren bekend dat aanmelden bij talloze zoekmachines een mythe is (artikel uit 2003), maar men trapt er nog steeds in. Zo’n aanmeldsite kan bijvoorbeeld een truc zijn om e-mailadressen te verzamelen. Je vindt de mythe dan ook vaak terug in top 10-lijstjes. Zelfs überzoekmachine Google geeft in haar Helpcentrum aan dat aanmelden bij allerlei zoekmachines nutteloos is.

Kortom, gevonden worden gaat vanzelf en gebeurt kosteloos; betaal in geen enkel geval om je aan te melden bij zoekmachines.

• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• delen 
• wallabag it 
• e-mail 

The post Aanmelden bij zoekmachines is onzin appeared first on Frontaal.net.